Arun Nagarajan menghabiskan hari-harinya di Evolve mengubah AI dari demo cemerlang menjadi infrastruktur nyata.
Dua tahun. Itu adalah waktu yang dibutuhkan.
Kebanyakan perusahaan terjebak dalam api penyucian percontohan. Mereka membuat sebuah alat, menunjukkannya kepada investor, lalu melupakannya. Nagarajan tidak melakukan itu. Dia memindahkan teknologi ke inti bisnisnya. Hasilnya? Angka yang sulit. Pemilik Evolve memperoleh pendapatan 18% lebih banyak. Mereka memesan 9% malam lebih banyak. Itu bertentangan dengan rata-rata pasar. Bukan proyeksi teoritis. Uang nyata di lembar P&L.
Eksekusi terlihat berbeda dari eksperimen.
Kami duduk bersamanya sebelum Skift Data + AI Summit untuk melihat apa yang berubah ketika AI berhenti menjadi sebuah proyek dan mulai menjadi pipa ledeng.
Jam Pelanggan
Skift: Apa yang membuat penskalaan AI berfungsi dalam perjalanan?
Nagarajan: Ini tentang meningkatkan dampak bagi pelanggan. Bukan AI demi kepentingannya sendiri. Evolve menjalankan model persewaan liburan hybrid. Kami memberi pemilik sesuatu yang langka. Fleksibilitas yang belum pernah terjadi sebelumnya. Kinerja tinggi.
Model hybrid baru saja… siap untuk AI.
Itu memotong aliran dengan baik.
Pada akhir tahun 2024, mereka menggunakan model bahasa besar untuk mempercepat pembuatan listingan dan pemeriksaan kualitas. Pemilik mendapatkan pemesanan pertama mereka lebih cepat. Sederhana. Pada akhir tahun 2025? Mereka menempatkan AI pada dukungan tamu untuk hal-hal yang membosankan. Pertanyaan rutin.
Kini, mereka mengalihkan lebih dari 60% percakapan tersebut tanpa ada manusia yang menyentuhnya.
2026 membawa penggunaan yang lebih luas. Rekayasa. Manajemen pendapatan. Penjualan. Prinsipnya tetap sama: menambah nilai, lebih cepat. Terkadang itu berarti mengubah keseluruhan proses. Terkadang hanya mempercepat dengan cara lama. Tujuannya? Kecepatan. Dampak pelanggan.
Instrumentasi Penting
Skift: Bagaimana Anda mengukur apakah hal tersebut layak dilakukan?
Nagarajan: ‘Mengapa’ selalu menjadi nilai pelanggan. Kami mengukurnya melalui untung dan rugi.
Jika Anda tidak dapat melihatnya, Anda tidak dapat memperbaikinya. Selama dua tahun terakhir, Evolve membangun kembali tumpukan teknologi inti mereka. Mengapa? Untuk membuat sistem dapat diperiksa.
- Berapa banyak pertanyaan klaim kerusakan yang terjadi kemarin?
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membalas?
- Berapa banyak pemesanan baru yang turun di pasar spesifik ini?
- Bagaimana jika dibandingkan dengan tahun lalu?
Instrumentasi ini menghubungkan pembelanjaan AI dengan hasil pelanggan. Ketika hasil pelanggan berubah, segalanya pun berubah. Dan mereka sedang bergeser. Angka 18% dan 9% itu? Itu bukan sihir. Itu bersifat struktural. Kinerja pemilik sejalan dengan kesuksesan Evolve. Kami hanya menang jika pemiliknya menang lebih dulu. AI mendorong hasil tersebut lebih jauh. Lebih cepat.
Manusia Tetap Memegang Kendali
Skift: Bagaimana cara menyeimbangkan robot dan manusia?
Nagarajan: Manusia harus tetap bertanggung jawab. AI tidak bertanggung jawab atas kesalahan tersebut. Anda menempatkan pemimpin dengan penilaian tertinggi untuk bertanggung jawab atas AI. Merekalah pemilik auditnya. Evaluasi.
Orang yang tepat yang bekerja dengan AI akan menghasilkan kinerja yang lebih baik jika bekerja sendirian.
Saat penskalaan menimbulkan kesalahan, manusia tersebut akan menangkapnya. Bereaksi. Memperbaiki. Beri mereka kepemilikan. Mereka akan berkembang. Mereka akan memberikan dampak yang besar. Jangan sembunyikan manusia dari mesin. Gunakan mereka.
Dunia Agen-ke-Agen
Skift: Adakah prediksi yang mungkin mengejutkan industri ini?
Nagarajan: Pelanggan ingin berinteraksi dengan cara yang belum kami pertimbangkan. Selama dua puluh tahun kami membuat aplikasi untuk manusia. Situs web. UI. Kami belum mengetahui cara kerjanya untuk agen.
Apa yang terjadi jika agen AI pelanggan berbicara dengan agen AI perusahaan Anda? Bagaimana cara menemukan port yang tepat? Bahasa apa yang mereka gunakan? Bagaimana cara kami menangani panggilan balik tersebut?
Ini adalah kekacauan yang harus dipecahkan.
Jadi, inilah tantangan untuk 12-24 bulan ke depan: lupakan UX. Pengalaman Pengguna sudah mati. Selamat datang di AX. Pengalaman Agen.
KTT tersebut akan diadakan pada bulan Juni ini. Nagarajan tidak berbicara kepada mereka yang skeptis. Dia berbicara dengan operator yang telah menjalankan uji cobanya. Sekarang mereka harus memutuskan.
Apakah kamu terus mengutak-atik?
Atau apakah Anda menghubungkan otomatisasi dengan pendapatan? Fase selanjutnya adalah milik mereka yang menjembatani kesenjangan tersebut.
