Arun Nagarajan spędza dni w Evolve, przekształcając sztuczną inteligencję z efektownych demonstracji w podstawową infrastrukturę.
Zajęło to dwa lata.
Większość firm tkwi w pilotażowym czyśćcu: budują narzędzie, pokazują je inwestorom, a potem o nim zapominają. Nagarajan tego nie zrobił. Zintegrował technologię z rdzeniem działalności. Wynik? Prawdziwe liczby. Właściciele nieruchomości Evolve otrzymują 18% więcej przychodów. Rezerwują 9% więcej nocy. Liczby te są powyżej średniej rynkowej. Nie teoretyczne prognozy, ale realne pieniądze w rachunku zysków i strat.
Wdrożenie radykalnie różni się od eksperymentu.
Rozmawialiśmy z nim przed Skift Data and AI Summit, aby zrozumieć, co się zmienia, gdy sztuczna inteligencja przestaje być tylko projektem i staje się integralną częścią systemu.
Godziny pracy klientów
Skift: Co sprawia, że rozwiązania AI w podróży są skalowalne?
Nagarajan: Chodzi o skalowanie wartości dla klientów. Nie ze względu na samą sztuczną inteligencję. Evolve działa w oparciu o hybrydowy model zarządzania nieruchomościami na wynajem krótkoterminowy. Daliśmy właścicielom coś rzadkiego: niespotykaną elastyczność i wydajność.
Model hybrydowy jest po prostu… gotowy na sztuczną inteligencję.
Harmonijnie wpasowuje się w przebieg pracy.
Pod koniec 2024 roku firma zastosowała duże modele językowe, aby przyspieszyć tworzenie reklam i kontrolę jakości. Właściciele szybciej otrzymali pierwsze rezerwacje. To proste. Do końca 2025 roku? Wdrożyli sztuczną inteligencję, aby wspierać gości w rutynowych zadaniach. Regularne prośby.
Teraz zamykają ponad 60% takich wniosków bez interwencji człowieka.
W roku 2026 przewidywane jest szersze zastosowanie: w inżynierii, zarządzaniu rentownością, sprzedaży. Zasada pozostaje ta sama: dostarczaj większą wartość, szybciej. Czasami oznacza to zmianę całego procesu. Czasami jest to po prostu przyspieszenie starego sposobu. Cel? Prędkość. Wpływ na klienta.
Wartość pomiaru
Skift: Jak zmierzyć, czy warto?
Nagarajan: „Dlaczego” zawsze wiąże się z wartością klienta. Mierzymy to poprzez rachunek zysków i strat.
Jeśli nie widzisz, nie możesz tego naprawić. W ciągu ostatnich dwóch lat Evolve przebudowało swój podstawowy rdzeń technologiczny. Po co? Aby systemy były weryfikowalne.
- Ile było wczoraj zapytań o szkody?
- Ile czasu zajęło udzielenie odpowiedzi?
- Ile nowych rezerwacji wpłynęło na tym konkretnym rynku?
- Jak to się ma do tego samego okresu w zeszłym roku?
Ten system pomiaru łączy wydatki na sztuczną inteligencję z wynikami klientów. Kiedy zmienia się wynik dla klienta, wszystko się zmienia. I zmieniają się. Te same liczby 18% i 9%? To nie magia. Są to zmiany strukturalne. Wyniki właściciela są zgodne z sukcesem Evolve. Wygrywamy tylko wtedy, gdy właściciel wygrywa jako pierwszy. Sztuczna inteligencja przyspiesza te wyniki i powiększa je.
Mężczyzna pozostaje u steru
Skift: Jak udaje Ci się zachować równowagę pomiędzy robotami i ludźmi?
Nagarajan: Ludzie muszą pozostać odpowiedzialni. AI nie jest właścicielem błędu. Do zarządzania sztuczną inteligencją wyznaczasz liderów o najwyższym poziomie oceny. Posiadają audyt. Według oceny.
Właściwy człowiek pracujący z sztuczną inteligencją jest lepszy od obu indywidualnie.
Kiedy skalowanie powoduje błędy, ci ludzie je łapią. Reagują. Poprawić. Daj im odpowiedzialność za proces. Będą kwitnąć. Przyniosą kolosalny efekt. Nie chowaj osoby za samochodem. Użyj tego.
Świat agenta-agenta
Skift: Czy są jakieś przewidywania, które mogą zaskoczyć branżę?
Nagarajan: Klienci będą chcieli wchodzić w interakcje w sposób, którego jeszcze nie rozważaliśmy. Od dwudziestu lat budujemy aplikacje dla ludzi. Strony internetowe. Interfejsy. Nie odkryliśmy jeszcze, jak to działa w przypadku agentów.
Co się dzieje, gdy agent AI klienta rozmawia z agentem AI Twojej firmy? Jak znajduje właściwy „port”? W jakim języku mówią? Jak przetwarzamy oddzwonienie?
To złożona plątanina problemów do rozwiązania.
Oto wezwanie na następne 12–24 miesiące : Zapomnij o UX. Doświadczenie użytkownika jest martwe. Witamy w AX. Doświadczenie agenta.
Szczyt odbędzie się w czerwcu tego roku. Nagarajan nie rozmawia ze sceptykami. Rozmawia z operatorami, którzy przeprowadzili już projekty pilotażowe. Teraz muszą podjąć decyzję.
Czy mam dalej bawić się ustawieniami?
A może połączyć automatyzację z przychodami? Następna faza należy do tych, którzy wypełniają tę lukę.
