Arun Nagarajan pasa sus días en Evolve convirtiendo la IA de una demostración brillante en una infraestructura real.
Dos años. Ese es el tiempo que ha tardado.
La mayoría de las empresas se quedan atrapadas en el purgatorio piloto. Construyen una herramienta, se la muestran a los inversores y luego la olvidan. Nagarajan no hizo eso. Trasladó la tecnología al centro del negocio. ¿Los resultados? Números duros. Los propietarios de Evolve obtienen 18% más de ingresos. Reservan 9% más noches. Eso va en contra del promedio del mercado. No es una proyección teórica. Dinero real en la hoja de pérdidas y ganancias.
La ejecución se ve diferente a la experimentación.
Nos sentamos con él antes de la Cumbre Skift Data + AI para ver qué cambió cuando la IA dejó de ser un proyecto y comenzó a ser una plomería.
El reloj del cliente
Skift: ¿Qué hace que la ampliación de la IA funcione en los viajes?
Nagarajan: Se trata de ampliar el impacto para los clientes. No la IA por sí misma. Evolve ejecuta un modelo híbrido de alquiler vacacional. Les dimos a los propietarios algo raro. Flexibilidad sin precedentes. Rendimiento alto.
El modelo híbrido está simplemente… listo para la IA.
Intercepta muy bien el flujo.
A finales de 2024, utilizaron modelos de lenguaje grandes para acelerar la creación de listados y los controles de calidad. Los propietarios llegaron a su primera reserva más rápido. Simple. ¿A finales de 2025? Pusieron IA en el soporte de invitados para las cosas aburridas. Las consultas rutinarias.
Ahora, desvían más del 60% de esas conversaciones sin que un humano los toque.
2026 traerá un uso más amplio. Ingeniería. Gestión de ingresos. Ventas. El principio sigue siendo el mismo: agregar más valor, más rápido. A veces eso significa cambiar todo el proceso. A veces simplemente acelerando a la antigua usanza. ¿El objetivo? Velocidad. Impacto en el cliente.
La instrumentación importa
Skift: ¿Cómo se mide si vale la pena?
Nagarajan: El “por qué” es siempre el valor para el cliente. Lo medimos a través de las pérdidas y ganancias.
Si no puedes verlo, no puedes arreglarlo. Durante los últimos dos años y poco, Evolve reconstruyó su pila tecnológica central. ¿Por qué? Hacer que los sistemas sean inspeccionables.
- ¿Cuántas consultas sobre reclamaciones de daños se produjeron ayer?
- ¿Cuánto tiempo tardó en responder?
- ¿Cuántas reservas nuevas cayeron en este mercado específico?
- ¿Cómo se compara eso con esta época del año pasado?
Esta instrumentación conecta el gasto en IA con los resultados de los clientes. Cuando los resultados de los clientes cambian, todo cambia. Y están cambiando. ¿Esas cifras de 18% y 9%? No son mágicos. Son estructurales. El desempeño del propietario se alinea con el éxito de Evolve. Sólo ganamos si el propietario gana primero. La IA impulsa aún más esos resultados. Más rápido.
Los humanos siguen al mando
Skift: ¿Cómo equilibras a los robots y a los humanos?
Nagarajan: Los seres humanos deben seguir siendo responsables. La IA no es dueña del error. Pones a tus líderes de mayor juicio a cargo de la IA. Son dueños de la auditoría. La evaluación.
La persona adecuada que trabaja con IA supera a cualquiera de ellas por sí sola.
Cuando el escalado crea errores, esos humanos lo detectan. Reaccionar. Mejorar. Dales propiedad. Prosperarán. Generarán un impacto masivo. No escondas al humano de la máquina. Úselos.
Mundo de agente a agente
Skift: ¿Alguna predicción que pueda sorprender a la industria?
Nagarajan: Los clientes querrán interactuar de maneras que aún no hemos considerado. Durante veinte años creamos aplicaciones para humanos. Sitios web. UI. Todavía no hemos descubierto cómo funciona esto para los agentes.
¿Qué sucede cuando el agente de IA de un cliente habla con el agente de IA de su empresa? ¿Cómo encuentra el puerto correcto? ¿Qué idioma hablan? ¿Cómo manejamos la devolución de llamada?
Es un lío que resolver.
Así que aquí está el llamado para los próximos 12 a 24 meses : olvídate de UX. La experiencia del usuario está muerta. Bienvenido a AX. Experiencia del agente.
La cumbre llegará este junio. Nagarajan no les habla a los escépticos. Está hablando con operadores que ya dirigieron a los pilotos. Ahora tienen que decidir.
¿Sigues jugueteando?
¿O conecta la automatización con los ingresos? La siguiente fase pertenece a quienes cierran esa brecha.
