Arun Nagarajan brengt zijn dagen door bij Evolve en verandert AI van een glanzende demo in een daadwerkelijke infrastructuur.
Twee jaar. Zo lang heeft het geduurd.
De meeste bedrijven komen vast te zitten in het pilotenvagevuur. Ze bouwen een tool, laten het aan investeerders zien en vergeten het dan. Nagarajan deed dat niet. Hij verplaatste de technologie naar de kern van het bedrijf. De resultaten? Harde cijfers. Evolve-eigenaren genereren 18% meer omzet. Ze boeken 9% meer nachten. Dat is tegen het marktgemiddelde. Niet een theoretische projectie. Echt geld op het P&L-blad.
Uitvoering ziet er anders uit dan experimenteren.
We spraken met hem vóór de Skift Data + AI Summit om te zien wat er veranderde toen AI niet langer een project was, maar loodgieterswerk begon te zijn.
De klantenklok
Skift: Wat zorgt ervoor dat het opschalen van AI werkt in de reisbranche?
Nagarajan: Het gaat om het vergroten van de impact voor klanten. Niet AI omwille van zichzelf. Evolve heeft een hybride vakantieverhuurmodel. We hebben eigenaren iets zeldzaams gegeven. Ongekende flexibiliteit. Hoge prestaties.
Het hybride model is gewoon… klaar voor AI.
Het onderschept de stroom mooi.
Eind 2024 gebruikten ze grote taalmodellen om het samenstellen van lijsten en kwaliteitscontroles te versnellen. Eigenaren kwamen sneller tot hun eerste boeking. Eenvoudig. Eind 2025? Ze zetten AI op gastondersteuning voor de saaie dingen. De routinevragen.
Nu buigen ze meer dan 60% van die gesprekken af zonder dat een mens ze ooit aanraakt.
2026 brengt een breder gebruik met zich mee. Engineering. Inkomstenbeheer. Verkoop. Het principe blijft hetzelfde: voeg sneller meer waarde toe. Soms betekent dat dat je het hele proces moet veranderen. Soms gewoon op de oude manier versnellen. Het doel? Snelheid. Impact op de klant.
Instrumentatie is belangrijk
Skift: Hoe meet je of het de moeite waard is?
Nagarajan: Het ‘waarom’ is altijd klantwaarde. We meten het aan de hand van de winst en het verlies.
Als je het niet kunt zien, kun je het niet repareren. De afgelopen twee jaar heeft Evolve hun kerntechnologie opnieuw opgebouwd. Waarom? Om de systemen inspecteerbaar te maken.
- Hoeveel schadeclaimonderzoeken zijn er gisteren gedaan?
- Hoe lang duurde het voordat ik antwoordde?
- Hoeveel nieuwe boekingen zijn er in deze specifieke markt gedaald?
- Hoe verhoudt dat zich tot vorig jaar rond deze tijd?
Deze instrumentatie koppelt AI-uitgaven aan klantresultaten. Als de klantresultaten veranderen, verandert alles. En ze zijn aan het verschuiven. Die cijfers van 18% en 9%? Ze zijn geen magie. Ze zijn structureel. De prestaties van de eigenaar komen overeen met het succes van Evolve. Wij winnen alleen als de eigenaar als eerste wint. AI duwt deze resultaten verder. Sneller.
Mensen blijven de baas
Skift: Hoe breng je de robots en de mensen in evenwicht?
Nagarajan: Mensen moeten verantwoordelijk blijven. AI is niet de eigenaar van de fout. U geeft uw leiders met het hoogste oordeel de leiding over AI. Zij zijn eigenaar van de audit. De evaluatie.
De juiste persoon die met AI werkt, presteert beter dan alleen.
Wanneer schaalvergroting fouten veroorzaakt, vangen die mensen het op. Reageren. Verbeteren. Geef ze eigenaarschap. Ze zullen gedijen. Ze zullen een enorme impact hebben. Verberg de mens niet voor de machine. Gebruik ze.
Agent-tot-agent-wereld
Skift: Zijn er voorspellingen die de sector zouden kunnen verrassen?
Nagarajan: Klanten zullen willen communiceren op manieren waar we nog niet aan hebben gedacht. Twintig jaar lang hebben we apps voor mensen gebouwd. Websites. UI’s. We hebben nog niet ontdekt hoe dit voor agenten werkt.
Wat gebeurt er als de AI-agent van een klant met de AI-agent van uw bedrijf praat? Hoe vindt het de juiste poort? Welke taal spreken ze? Hoe gaan wij om met het terugbellen?
Het is een puinhoop om op te lossen.
Dus hier is de oproep voor de komende 12-24 maanden : vergeet UX. Gebruikerservaring is dood. Welkom bij AX. Ervaring van agenten.
De top komt in juni van dit jaar. Nagarajan praat niet met de sceptici. Hij praat met operators die de piloten al hebben geleid. Nu moeten ze beslissen.
Blijf jij sleutelen?
Of koppel je de automatisering aan omzet? De volgende fase is voor degenen die die kloof overbruggen.
