Арун Нагараджан проводит дни в Evolve, превращая искусственный интеллект из эффектной демонстрации в фундаментальную инфраструктуру.
На это потребовалось два года.
Большинство компаний застревают в «чистилище пилотных проектов»: они создают инструмент, показывают его инвесторам, а затем забывают. Нагараджан так не поступил. Он интегрировал технологии в ядро бизнеса. Результат? Реальные цифры. Владельцы объектов Evolve получают на 18% больше выручки. Они бронируют на 9% больше ночей. Это показатели выше рыночной средней. Не теоретические прогнозы, а реальные деньги в отчете о прибылях и убытках.
Реализация кардинально отличается от эксперимента.
Мы беседовали с ним перед Саммитом Skift по данным и ИИ, чтобы понять, что меняется, когда ИИ перестает быть просто проектом и становится неотъемлемой частью системы.
Часы клиента
Skift: Что позволяет масштабировать ИИ-решения в сфере путешествий?
Нагараджан: Речь идет о масштабировании пользы для клиентов. Не ради ИИ самого по себе. Evolve работает по модели гибридного управления объектами краткосрочной аренды. Мы предоставили владельцам нечто редкое: беспрецедентную гибкость и высокую производительность.
Гибридная модель просто… готова к внедрению ИИ.
Она гармонично встраивается в рабочий поток.
Еще в конце 2024 года они использовали большие языковые модели для ускорения создания объявлений и контроля качества. Владельцы получали первые бронирования быстрее. Все просто. К концу 2025 года? Они внедрили ИИ в поддержку гостей для рутинных задач. Обычные запросы.
Теперь они закрывают более 60% таких обращений без участия человека.
В 2026 году ожидается более широкое применение: в инженерии, управлении доходностью, продажах. Принцип остается прежним: приносить больше ценности быстрее. Иногда это означает изменение всего процесса. Иногда просто ускорение старого способа. Цель? Скорость. Влияние на клиента.
Значение измерений
Skift: Как вы измеряете, стоит ли оно того?
Нагараджан: «Зачем» всегда связано со ценностью для клиента. Мы измеряем это через отчет о прибылях и убытках.
Если вы не видите, то не можете исправить. За последние два с небольшим года Evolve перестроили свое основное технологическое ядро. Зачем? Чтобы сделать системы поддающимися проверке.
- Сколько запросов по поводу ущерба было вчера?
- Сколько времени уходило на ответ?
- Сколько новых бронирований поступило на этом конкретном рынке?
- Как это соотносится с аналогичным периодом прошлого года?
Такая система измерений связывает расходы на ИИ с результатами для клиентов. Когда меняется результат для клиента, меняется всё. И они меняются. Те самые показатели в 18% и 9%? Это не магия. Это структурные изменения. Эффективность владельцев согласуется с успехом Evolve. Мы побеждаем только тогда, когда владелец побеждает первым. ИИ ускоряет эти результаты и делает их более масштабными.
Человек остается у руля
Skift: Как вы балансируете между роботами и людьми?
Нагараджан: Люди должны сохранять ответственность. ИИ не владеет ошибкой. Вы назначаете лидеров с высшим уровнем суждения управлять ИИ. Они владеют аудитом. Оценкой.
Правильный человек, работающий с ИИ, превосходит обоих по отдельности.
Когда масштабирование создает ошибки, эти люди ловят их. Реагируют. Улучшают. Дайте им право собственности на процесс. Они процветут. Они принесут колоссальный эффект. Не прячьте человека за машиной. Используйте его.
Мир агента-к-агенту
Skift: Есть ли прогнозы, которые могут удивить индустрию?
Нагараджан: Клиенты захотят взаимодействовать способами, которые мы еще не рассматривали. Двадцать лет мы строили приложения для людей. Сайты. Интерфейсы. Мы еще не разобрались, как это работает для агентов.
Что происходит, когда ИИ-агент клиента говорит с ИИ-агентом вашей компании? Как он находит нужный «порт»? На каком языке они говорят? Как мы обрабатываем обратный звонок?
Это сложный клубок проблем для решения.
Так что вот призыв на следующие 12–24 месяца : забудьте о UX. Пользовательский опыт мертв. Добро пожаловать в AX. Опыт агента.
Саммит состоится в этом июне. Нагараджан не говорит со скептиками. Он говорит с операторами, которые уже провели пилотные проекты. Теперь им нужно решить.
Продолжать ли возиться с настройками?
Или подключить автоматизацию к выручке? Следующая фаза принадлежит тем, кто преодолеет этот разрыв.
