Arun Nagarajan passa seus dias na Evolve transformando a IA de uma demonstração brilhante em infraestrutura real.
Dois anos. Foi quanto tempo demorou.
A maioria das empresas fica presa no purgatório piloto. Eles constroem uma ferramenta, mostram-na aos investidores e depois esquecem-na. Nagarajan não fez isso. Ele transferiu a tecnologia para o centro do negócio. Os resultados? Números difíceis. Os proprietários da Evolve obtêm 18% mais receita. Eles reservam 9% mais noites. Isso vai contra a média do mercado. Não é uma projeção teórica. Dinheiro real na planilha de lucros e perdas.
A execução parece diferente da experimentação.
Conversamos com ele antes do Skift Data + AI Summit para ver o que mudou quando a IA deixou de ser um projeto e passou a ser um encanamento.
O Relógio do Cliente
Skift: O que faz o dimensionamento da IA funcionar em viagens?
Nagarajan: Trata-se de aumentar o impacto para os clientes. Não a IA por si só. A Evolve opera um modelo híbrido de aluguel por temporada. Demos aos proprietários algo raro. Flexibilidade sem precedentes. Alto desempenho.
O modelo híbrido está simplesmente… pronto para IA.
Ele intercepta bem o fluxo.
No final de 2024, eles usaram grandes modelos de linguagem para acelerar a criação de listagens e verificações de qualidade. Os proprietários fizeram a primeira reserva mais rapidamente. Simples. No final de 2025? Eles colocaram a IA no suporte aos convidados para as coisas chatas. As consultas de rotina.
Agora, eles desviam mais de 60% dessas conversas sem que um humano sequer as toque.
2026 traz um uso mais amplo. Engenharia. Gestão de receitas. Vendas. O princípio permanece o mesmo: agregar mais valor, mais rápido. Às vezes isso significa mudar todo o processo. Às vezes, apenas acelerando da maneira antiga. O objetivo? Velocidade. Impacto no cliente.
Instrumentação é importante
Skift: Como você mede se vale a pena?
Nagarajan: O “porquê” é sempre o valor para o cliente. Medimos isso através de lucros e perdas.
Se você não consegue ver, não pode consertar. Nos últimos dois anos e pouco, a Evolve reconstruiu sua pilha de tecnologia principal. Por que? Para tornar os sistemas inspecionáveis.
- Quantas consultas de reclamações de danos aconteceram ontem?
- Quanto tempo demorou para responder?
- Quantas novas reservas caíram neste mercado específico?
- Como isso se compara a esta época do ano passado?
Essa instrumentação conecta os gastos com IA aos resultados do cliente. Quando os resultados do cliente mudam, tudo muda. E eles estão mudando. Esses números de 18% e 9%? Eles não são mágicos. Eles são estruturais. O desempenho do proprietário está alinhado com o sucesso da Evolve. Só ganhamos se o dono vencer primeiro. A IA impulsiona esses resultados ainda mais. Mais rápido.
Humanos permanecem no comando
Skift: Como você equilibra os robôs e os humanos?
Nagarajan: Os humanos devem permanecer responsáveis. A IA não é dona do erro. Você colocou seus líderes de maior julgamento no comando da IA. Eles são os donos da auditoria. A avaliação.
A pessoa certa trabalhando com IA supera qualquer uma delas sozinha.
Quando o dimensionamento cria erros, os humanos percebem. Reagir. Melhorar. Dê-lhes propriedade. Eles vão prosperar. Eles terão um impacto enorme. Não esconda o humano da máquina. Use-os.
Mundo de agente para agente
Skift: Alguma previsão que possa surpreender a indústria?
Nagarajan: Os clientes vão querer interagir de maneiras que ainda não consideramos. Durante vinte anos construímos aplicativos para humanos. Sites. UIs. Ainda não descobrimos como isso funciona para os agentes.
O que acontece quando o agente de IA de um cliente fala com o agente de IA da sua empresa? Como ele encontra a porta certa? Que língua eles falam? Como lidamos com o retorno de chamada?
É uma bagunça para resolver.
Então aqui está a chamada para os próximos 12 a 24 meses : esqueça o UX. A experiência do usuário morreu. Bem-vindo ao AX. Experiência do agente.
A cimeira acontecerá em junho. Nagarajan não está falando com os céticos. Ele está conversando com operadores que já comandaram os pilotos. Agora eles têm que decidir.
Você continua mexendo?
Ou você conecta a automação à receita? A próxima fase pertence àqueles que preenchem essa lacuna.
