Arun Nagarajan trascorre le sue giornate a Evolve trasformando l’intelligenza artificiale da una brillante demo in una vera e propria infrastruttura.
Due anni. Ecco quanto tempo ci è voluto.
La maggior parte delle aziende rimane bloccata nel purgatorio pilota. Costruiscono uno strumento, lo mostrano agli investitori e poi lo dimenticano. Nagarajan non l’ha fatto. Ha spostato la tecnologia al centro dell’attività. I risultati? Numeri difficili. I proprietari di Evolve ottengono 18% di entrate in più. Prenotano il 9% di notti in più. Questo è contro la media del mercato. Non una proiezione teorica. Soldi veri sul foglio profitti e perdite.
L’esecuzione sembra diversa dalla sperimentazione.
Ci siamo incontrati con lui prima dello Skift Data + AI Summit per vedere cosa è cambiato quando l’intelligenza artificiale ha smesso di essere un progetto e ha iniziato a essere un impianto idraulico.
L’orologio del cliente
Skift: Cosa fa sì che l’IA scalabile funzioni nei viaggi?
Nagarajan: Si tratta di aumentare l’impatto per i clienti. Non l’intelligenza artificiale fine a se stessa. Evolve gestisce un modello ibrido di case vacanze. Abbiamo dato ai proprietari qualcosa di raro. Flessibilità senza precedenti. Prestazioni elevate.
Il modello ibrido è semplicemente… pronto per l’intelligenza artificiale.
Intercetta bene il flusso.
Alla fine del 2024, hanno utilizzato modelli linguistici di grandi dimensioni per accelerare la creazione di elenchi e i controlli di qualità. I proprietari hanno effettuato la prima prenotazione più velocemente. Semplice. Entro la fine del 2025? Mettono l’intelligenza artificiale sul supporto degli ospiti per le cose noiose. Le indagini di routine.
Ora deviano oltre il 60% di tali conversazioni senza che un essere umano le tocchi.
Il 2026 porta un uso più ampio. Ingegneria. Gestione delle entrate. Saldi. Il principio rimane lo stesso: aggiungere più valore, più velocemente. A volte ciò significa cambiare l’intero processo. A volte semplicemente accelerando alla vecchia maniera. L’obiettivo? Velocità. Impatto sul cliente.
La strumentazione è importante
Skift: come misuri se ne vale la pena?
Nagarajan: Il “perché” è sempre il valore del cliente. Lo misuriamo attraverso i profitti e le perdite.
Se non riesci a vederlo, non puoi aggiustarlo. Negli ultimi due anni e un po’, Evolve ha ricostruito il proprio stack tecnologico di base. Perché? Rendere gli impianti ispezionabili.
- Quante richieste di risarcimento danni sono avvenute ieri?
- Quanto tempo ci è voluto per rispondere?
- Quante nuove prenotazioni sono diminuite in questo mercato specifico?
- Come si confronta con questo periodo dell’anno scorso?
Questa strumentazione collega la spesa relativa all’intelligenza artificiale ai risultati dei clienti. Quando i risultati dei clienti cambiano, tutto cambia. E stanno cambiando. Quelle cifre del 18% e del 9%? Non sono magici. Sono strutturali. Le prestazioni del proprietario sono in linea con il successo di Evolve. Vinciamo solo se vince prima il proprietario. L’intelligenza artificiale spinge ulteriormente questi risultati. Più veloce.
Gli esseri umani restano al comando
Skift: Come riesci a bilanciare i robot e gli umani?
Nagarajan: Gli esseri umani devono rimanere responsabili. L’intelligenza artificiale non è responsabile dell’errore. Affidi ai tuoi leader con il giudizio più alto la responsabilità dell’intelligenza artificiale. Possiedono l’audit. La valutazione.
La persona giusta che lavora con l’intelligenza artificiale supera entrambe le prestazioni da sola.
Quando il ridimensionamento crea errori, gli umani se ne accorgono. Reagire. Migliorare. Dai loro la proprietà. Prospereranno. Avranno un impatto enorme. Non nascondere l’umano alla macchina. Usateli.
Mondo da agente ad agente
Skift: Qualche previsione che potrebbe sorprendere il settore?
Nagarajan: I clienti vorranno interagire in modi che non abbiamo ancora considerato. Per vent’anni abbiamo creato app per gli esseri umani. Siti web. IU. Non abbiamo ancora capito come funziona per gli agenti.
Cosa succede quando l’agente AI di un cliente parla con l’agente AI della tua azienda? Come trova la porta giusta? Che lingua parlano? Come gestiamo la richiamata?
È un pasticcio da risolvere.
Quindi ecco l’appello per i prossimi 12-24 mesi : dimentica UX. L’esperienza utente è morta. Benvenuto in AX. Esperienza dell’agente.
Il vertice si terrà a giugno. Nagarajan non parla agli scettici. Sta parlando con gli operatori che hanno già eseguito i progetti pilota. Ora devono decidere.
Continui ad armeggiare?
Oppure colleghi l’automazione alle entrate? La fase successiva spetta a coloro che colmeranno questo divario.
