Arun Nagarajan passe ses journées chez Evolve à transformer l’IA d’une démo brillante en une véritable infrastructure.
Deux ans. C’est le temps que cela a pris.
La plupart des entreprises restent coincées dans un purgatoire pilote. Ils construisent un outil, le montrent aux investisseurs, puis l’oublient. Nagarajan n’a pas fait ça. Il a placé la technologie au cœur de l’entreprise. Les résultats? Des chiffres durs. Les propriétaires d’Evolve génèrent 18 % de revenus en plus. Ils réservent 9 % de nuits en plus. C’est contre la moyenne du marché. Pas une projection théorique. De l’argent réel sur le compte de résultat.
L’exécution est différente de l’expérimentation.
Nous nous sommes assis avec lui avant le Skift Data + AI Summit pour voir ce qui a changé lorsque l’IA a cessé d’être un projet et a commencé à être de la plomberie.
L’horloge client
Skift : Qu’est-ce qui fait que la mise à l’échelle de l’IA fonctionne dans le domaine des voyages ?
Nagarajan : Il s’agit d’augmenter l’impact pour les clients. Pas l’IA pour elle-même. Evolve gère un modèle de location de vacances hybride. Nous avons offert aux propriétaires quelque chose de rare. Une flexibilité sans précédent. Haute performance.
Le modèle hybride est juste… prêt pour l’IA.
Il intercepte bien le flux.
Fin 2024, ils ont utilisé de grands modèles linguistiques pour accélérer la création de listes et les contrôles de qualité. Les propriétaires ont obtenu leur première réservation plus rapidement. Simple. D’ici fin 2025 ? Ils ont mis l’IA sur le support invité pour les choses ennuyeuses. Les enquêtes de routine.
Désormais, ils détournent plus de 60 % de ces conversations sans qu’un humain ne les touche.
2026 apporte une utilisation plus large. Ingénierie. Gestion des revenus. Ventes. Le principe reste le même : ajouter plus de valeur, plus rapidement. Parfois, cela signifie changer tout le processus. Parfois, il suffit d’accélérer à l’ancienne. Le but ? Vitesse. Impact client.
L’instrumentation compte
Skift : Comment mesurer si cela en vaut la peine ?
Nagarajan : Le « pourquoi » est toujours la valeur client. Nous le mesurons à travers les profits et les pertes.
Si vous ne pouvez pas le voir, vous ne pouvez pas le réparer. Au cours des deux dernières années, Evolve a reconstruit sa pile technologique de base. Pourquoi? Pour rendre les systèmes inspectables.
- Combien d’enquêtes sur les dommages et intérêts ont eu lieu hier ?
- Combien de temps a-t-il fallu pour répondre ?
- Combien de nouvelles réservations ont chuté sur ce marché spécifique ?
- Comment cela se compare-t-il à la même époque l’année dernière ?
Cette instrumentation relie les dépenses en IA aux résultats des clients. Lorsque les résultats client changent, tout change. Et ils changent. Ces chiffres de 18 % et 9 % ? Ils ne sont pas magiques. Ils sont structurels. La performance du propriétaire s’aligne sur le succès d’Evolve. Nous ne gagnons que si le propriétaire gagne en premier. L’IA pousse ces résultats plus loin. Plus rapide.
Les humains restent aux commandes
Skift : Comment équilibrez-vous les robots et les humains ?
Nagarajan : Les humains doivent rester responsables. L’IA n’est pas propriétaire de l’erreur. Vous confiez la responsabilité de l’IA à vos dirigeants les plus exigeants. Ils sont propriétaires de l’audit. L’évaluation.
La bonne personne travaillant avec l’IA surpasse l’une ou l’autre seule.
Lorsque la mise à l’échelle crée des erreurs, ces humains les détectent. Réagir. Améliorer. Donnez-leur la propriété. Ils prospéreront. Ils auront un impact massif. Ne cachez pas l’humain à la machine. Utilisez-les.
Monde agent à agent
Skift : Des prédictions qui pourraient surprendre l’industrie ?
Nagarajan : Les clients voudront interagir d’une manière que nous n’avons pas encore envisagée. Pendant vingt ans, nous avons créé des applications pour les humains. Sites Web. Interfaces utilisateur. Nous n’avons pas encore compris comment cela fonctionne pour les agents.
Que se passe-t-il lorsque l’agent IA d’un client parle à l’agent IA de votre entreprise ? Comment trouve-t-il le bon port ? Quelle langue parlent-ils ? Comment gérons-nous le rappel ?
C’est un gâchis à résoudre.
Voici donc l’appel pour les 12-24 prochains mois : oubliez UX. L’expérience utilisateur est morte. Bienvenue chez AX. Expérience d’agent.
Le sommet aura lieu en juin. Nagarajan ne parle pas aux sceptiques. Il parle aux opérateurs qui ont déjà exécuté les pilotes. Maintenant, ils doivent décider.
Continuez-vous à bricoler ?
Ou reliez-vous l’automatisation aux revenus ? La phase suivante appartient à ceux qui comblent cet écart.
