A década de 1990 está chamando. Eles querem sua tecnologia de volta.
Loyalty Lobby aponta que o IHG One Rewards assassinou silenciosamente o atendimento ao cliente por e-mail. Os membros não podem mais enviar mensagens para IHGService@ihg.com. Não para ninguém. Até os membros Diamond levaram o machado. Até o esnobe e-mail do Embaixador do InterContinental. Puf.
Vá falar com o bot. Ou pegue o telefone. Ou envie-os por fax.
Sim. Um fax.
Você ainda pode tentar. A resposta automática do balcão do Embaixador foi educada. Muito educado.
Estamos saindo do suporte contínuo por e-mail. Utilize nosso concierge digital. Conecte-se com um agente ao vivo para assistência personalizada.
É uma expressão de marketing que significa “despedimos as pessoas que lêem essas coisas”.
Ele realiza dois truques sujos. Primeiro, economiza custos trabalhistas. Por que pagar um humano para digitar? Dois, torna as reclamações dolorosas. O atrito reduz o volume. Se forem necessárias três etapas e um portal de fax on-line para obter ajuda, ninguém reclamará. Sua pontuação de satisfação aumenta. A carteira deles fica mais cheia. É uma situação ganha-ganha para a corporação. Uma perda para você.
Eles não estão sozinhos. A Southwest e a Delta também pararam de se importar com o Twitter. Mas isso? Parece que 2024 está tentando ser 1987.
Outras companhias aéreas tentaram isso antes. Eles sempre falham.
A Qatar Airways cortou o suporte telefônico em 2018. Chamou isso de melhoria. Chamou isso de “com base no feedback do cliente”. O site foi um desastre. Eles trouxeram os telefones de volta um ano depois.
A Frontier Airlines fez o mesmo em 2022. Nenhuma linha telefônica por um tempo. Apenas um número local de Utah que escondeu custos até que o Departamento de Transportes os forçou.
A American Airlines lançou o AAdvantage Business sem nenhum contato humano. Tudo digital. A tecnologia quebrou. Eles admitiram a derrota. Trouxe os humanos de volta.
Por que o IHG está tão convencido de que pode ser mais esperto que seus clientes?
Eles querem que você use a IA. Ou converse. Chat é pior que tratamento de canal. É uma tortura assíncrona. Você tem que tomar conta de uma janela. Sente-se enquanto um agente terceirizado consulta um manual entre cada frase. “Você ainda está aí?” aparece. Sim. Eu sou. Esperando. Por nada.
O e-mail tinha estrutura. Uma trilha de papel integrada. Carimbos de data e hora. Anexos. Histórico pesquisável. Se o seu hotel roubou seus pontos, você enviou o extrato, o número da reserva e o recibo de uma só vez. Um pacote. Evidência clara. Você poderia encaminhar todo o tópico para um executivo. Ou um regulador. Ou sua administradora de cartão de crédito. Você não começou do zero todas as vezes.
Agora? Você fala com um script.
Quem tem aparelho de fax? Você não. Talvez uma loja de escritório. Se você encontrar um serviço online gratuito. A menos que você pague pelos faxes recebidos, como o IHG responderá a você? Com folha impressa? Na mesa deles?
Não é um canal de atendimento ao cliente. É uma tática de controle.
O formulário web é a única escolha racional agora. O bate-papo leva a um buraco negro de respostas automáticas que exigem escalonamento. O fax é uma piada. O telefone é um labirinto.
Eliminaram a opção que funcionava melhor para questões complexas. Agora estamos todos presos na busca digital com um robô que não se importa se vencermos.
