Devadesátá léta volají. Chtějí zpět svou technologii.
Loyalty Lobby poznamenává, že věrnostní program IHG One Rewards tiše „zabil“ e-mailovou podporu. Členové již nemohou posílat zprávy na IHGService@ihg.com. To platí pro všechny bez výjimky. Dokonce i držitelé statusu Diamond ztratili toto privilegium. Dokonce i elitní e-mail pro členy programu InterContinental Ambassador zmizel. Za jednu vteřinu.
Promluvte si s robotem. Nebo volejte na tel. Nebo pošlete fax.
Ano, fax.
Můžete to zkusit. Automatická odpověď od velvyslance byla zdvořilá. Příliš zdvořilý.
Ustupujeme od průběžné e-mailové podpory. Využijte našeho digitálního concierge. Obraťte se na živého člena týmu pro personalizovanou pomoc.
Je to marketingový způsob, jak říci: “Vyhodili jsme lidi, kteří čtou tyto e-maily.”
Tento pohyb plní dvě špinavé funkce. Za prvé: úspora osobních nákladů. Proč platit člověku za mačkání kláves? Za druhé: udělejte proces stížnosti bolestivým. Tření snižuje hlasitost hovoru. Pokud musíte projít třemi kroky a použít online faxovou službu, abyste získali pomoc, nikdo si nebude stěžovat. Váš index spokojenosti stoupá. Peněženky společnosti se plní. Pro korporaci je to výhra pro obě strany. Ale prohrává a prohrává pro vás.
IHG tu není sám. Stížnostem na Twitteru přestaly věnovat pozornost také Southwest Airlines a Delta Air Lines. Ale tohle? Jako by se rok 2024 snažil být rokem 1987.
Tento přístup již vyzkoušely i jiné letecké společnosti. A vždy prohráli.
Qatar Airways ukončily telefonickou podporu v roce 2018. Nazvali to „zlepšením“. Řekli, že to bylo „založeno na zpětné vazbě zákazníků“. Stránka byla katastrofa. O rok později byly telefony vráceny.
Frontier Airlines udělaly totéž v roce 2022. Nějakou dobu neexistovala žádná telefonní linka. Pouze místní číslo z Utahu, které skrývalo náklady, dokud je ministerstvo dopravy nedonutilo změnit svůj přístup.
American Airlines spustily AAdvantage Business bez jakéhokoli lidského kontaktu. Všechno bylo digitální. Technologie je rozbitá. Přiznali porážku. Přivedli lidi zpět.
Proč si je IHG tak jistá, že dokáže své zákazníky přechytračit?
Chtějí, abyste používali AI. Nebo chat. Chat je horší než kořenové ošetření zubu. Toto je asynchronní mučení. Musíte dávat pozor na okno. Posaďte se, zatímco pracovník outsourcingového centra konzultuje pokyny mezi jednotlivými návrhy. Zobrazí se oznámení: „Jste stále tady?“ Ano. jsem tady. čekám. K ničemu.
E-mail měl strukturu. Vestavěné sledování papíru. Časová razítka. Přílohy. Hledání historie. Pokud váš hotel ukradl vaše body, odeslali jste fakturu, číslo rezervace a účtenku najednou. Jedno balení. Jasné důkazy. Můžete přeposlat celý řetězec dopisů vedení. Nebo regulátor. Nebo vaší společnosti vydávající kreditní kartu. Nemuseli jste pokaždé začínat od nuly.
A teď? Mluvíte se scénářem.
Kdo má fax? Ne tvoje. Třeba v kancelářském obchodě. Pokud najdete bezplatnou online službu. Pokud nebudete platit za příchozí faxy, jak vám IHG odpoví? Potištěný kus papíru? Na vašem stole?
Toto není kanál zákaznických služeb. Toto je taktika kontroly přístupu.
Webový formulář je nyní jedinou racionální volbou. Chat vede do černé díry automatických odpovědí, které vyžadují eskalaci. Fax je vtip. Telefon je labyrint.
Odstranili možnost, která fungovala nejlépe pro složité otázky. Teď jsme všichni zaseknutí v dohánění robota, kterému je jedno, jestli vyhrajeme nebo ne.
