Tahun 1990-an sedang menelepon. Mereka ingin teknologi mereka kembali.
Loyalty Lobby menunjukkan bahwa IHG One Rewards diam-diam telah mematikan layanan pelanggan email. Anggota tidak dapat lagi mengirim pesan ke IHGService@ihg.com. Bukan untuk siapa pun. Bahkan anggota Diamond pun mendapat kapak. Bahkan email InterContinental Ambassador yang sombong. Poof.
Bicaralah dengan bot. Atau angkat teleponnya. Atau kirimkan melalui faks.
Ya. Sebuah faks.
Anda masih bisa mencoba. Balasan otomatis dari meja Duta Besar sopan. Terlalu sopan.
Kami sedang beralih dari dukungan email yang sedang berlangsung. Gunakan Pramutamu Digital kami. Terhubung dengan agen langsung untuk bantuan yang dipersonalisasi.
Ini adalah ungkapan pemasaran untuk “kami memecat orang yang membaca hal-hal ini.”
Ini menyelesaikan dua trik kotor. Pertama, menghemat biaya tenaga kerja. Mengapa membayar manusia untuk mengetik? Kedua, mengeluh itu menyakitkan. Gesekan mengurangi volume. Jika dibutuhkan tiga langkah dan portal faks online untuk mendapatkan bantuan, tidak ada yang mengeluh. Skor kepuasan Anda meningkat. Dompet mereka semakin penuh. Ini merupakan win-win solution bagi perusahaan. Kalah-kalah bagi Anda.
Mereka tidak sendirian. Southwest dan Delta juga sudah berhenti peduli di Twitter. Tapi ini? Rasanya seperti tahun 2024 mencoba menjadi tahun 1987.
Maskapai lain telah mencoba ini sebelumnya. Mereka selalu gagal.
Qatar Airways menghentikan dukungan telepon pada tahun 2018. Menyebutnya sebagai peningkatan. Menyebutnya “berdasarkan masukan pelanggan.” Situs web adalah sebuah bencana. Mereka membawa telepon itu kembali setahun kemudian.
Frontier Airlines melakukan hal yang sama pada tahun 2022. Tidak ada saluran telepon sama sekali untuk sementara waktu. Hanya nomor lokal Utah yang menyembunyikan biaya sampai Departemen Perhubungan memaksa mereka.
American Airlines meluncurkan AAdvantage Business tanpa kontak manusia. Semua digital. Teknologinya rusak. Mereka mengaku kalah. Membawa manusia kembali.
Mengapa IHG begitu yakin bahwa mereka bisa mengakali pelanggannya?
Mereka ingin Anda menggunakan AI. Atau mengobrol. Obrolan lebih buruk daripada saluran akar. Ini adalah penyiksaan yang tidak sinkron. Anda harus menjaga jendela. Duduklah di sana sementara agen outsourcing membaca manual di setiap kalimat. “Apakah kamu masih di sana?” muncul. Ya. Saya. Menunggu. Untuk apa-apa.
Email memiliki struktur. Jejak kertas bawaan. Stempel waktu. Lampiran. Riwayat yang dapat dicari. Jika hotel Anda mencuri poin Anda, Anda mengirimkan folio, nomor reservasi, dan tanda terima sekaligus. Satu paket. Bukti yang jelas. Anda dapat meneruskan seluruh rangkaian pesan ke eksekutif. Atau pengatur. Atau perusahaan kartu kredit Anda. Anda tidak memulai dari nol setiap saat.
Sekarang? Anda berbicara dengan naskah.
Siapa yang punya mesin faks? Bukan kamu. Mungkin toko perkantoran. Jika Anda menemukan layanan online gratis. Kecuali Anda membayar untuk faks masuk, bagaimana cara IHG membalasnya kepada Anda? Dengan lembar cetakan? Di meja mereka?
Ini bukan saluran layanan pelanggan. Ini adalah taktik penjaga gerbang.
Formulir web adalah satu-satunya pilihan rasional saat ini. Obrolan tersebut mengarah ke lubang hitam penjawab otomatis yang memerlukan eskalasi. Faks itu hanya lelucon. Telepon adalah sebuah labirin.
Mereka menghilangkan opsi yang paling sesuai untuk permasalahan kompleks. Sekarang kita semua terjebak bermain digital dengan robot yang tidak peduli jika kita menang.
