Gli anni ’90 chiamano. Vogliono indietro la loro tecnologia.
Loyalty Lobby sottolinea che IHG One Rewards ha silenziosamente assassinato il servizio clienti via email. I membri non possono più inviare un messaggio a IHGService@ihg.com. Non per nessuno. Anche i membri Diamond hanno preso l’ascia. Anche l’e-mail snob dell’Ambasciatore InterContinental. Puff.
Vai a parlare con il bot. Oppure prendi il telefono. Oppure mandateli via fax.
SÌ. Un fax.
Puoi ancora provare. La risposta automatica dal banco dell’Ambassador è stata gentile. Troppo educato.
Stiamo abbandonando il supporto via email in corso. Utilizza il nostro concierge digitale. Connettiti con un agente dal vivo per un’assistenza personalizzata.
È un discorso di marketing per “abbiamo licenziato le persone che leggono queste cose”.
Compie due sporchi trucchi. Innanzitutto, consente di risparmiare sui costi di manodopera. Perché pagare un essere umano per scrivere? Due, rende doloroso lamentarsi. L’attrito riduce il volume. Se per ottenere aiuto sono necessari tre passaggi e un portale fax online, nessuno si lamenta. Il tuo punteggio di soddisfazione aumenta. Il loro portafoglio si riempie. È una vittoria per l’azienda. Una sconfitta per te.
Non sono soli. Anche Southwest e Delta hanno smesso di preoccuparsi di Twitter. Ma questo? Sembra che il 2024 cerchi di essere il 1987.
Altre compagnie aeree lo hanno già provato. Falliscono sempre.
Qatar Airways ha tagliato il supporto telefonico nel 2018. Lo ha definito un miglioramento. Lo ha definito “basato sul feedback dei clienti”. Il sito web è stato un disastro. Hanno riportato indietro i telefoni un anno dopo.
Frontier Airlines ha fatto lo stesso nel 2022. Nessuna linea telefonica per un po’. Solo un numero locale dello Utah che nascondeva i costi finché il Dipartimento dei trasporti non gli ha forzato la mano.
American Airlines ha lanciato AAdvantage Business senza contatto umano. Tutto digitale. La tecnologia si è rotta. Hanno ammesso la sconfitta. Riportato indietro gli umani.
Perché IHG è così convinto di poter superare in astuzia i propri clienti?
Vogliono che tu usi l’intelligenza artificiale. Oppure chatta. La chat è peggio di una cura canalare. È una tortura asincrona. Devi fare da babysitter a una finestra. Siediti lì mentre un agente in outsourcing consulta un manuale tra ogni frase. “Sei ancora lì?” si apre. SÌ. Sono. In attesa. Per niente.
L’e-mail aveva una struttura. Una traccia cartacea integrata. Timestamp. Allegati. Cronologia ricercabile. Se il tuo hotel ti ha rubato i punti, hai inviato il foglio, il numero di prenotazione e la ricevuta tutto in una volta. Un pacchetto. Prove chiare. Potresti inoltrare l’intero thread a un dirigente. O un regolatore. O la compagnia della tua carta di credito. Non sei partito da zero ogni volta.
Ora? Parli con una sceneggiatura.
Chi ha un fax? Non tu. Forse un negozio per uffici. Se trovi un servizio online gratuito. A meno che tu non paghi per i fax in entrata, come ti risponde IHG? Con un foglio stampato? Sulla loro scrivania?
Non è un canale di servizio clienti. È una tattica di gatekeeping.
Il modulo web è ormai l’unica scelta razionale. La chat porta a un buco nero di autorisponditori che richiedono un’escalation. Il fax è uno scherzo. Il telefono è un labirinto.
Hanno eliminato l’opzione che funzionava meglio per problemi complessi. Ora siamo tutti bloccati a giocare al recupero digitale con un robot a cui non importa se vinciamo.
