Lata dziewięćdziesiąte wzywają. Chcą z powrotem swoją technologię.
Loyalty Lobby zauważa, że program lojalnościowy IHG One Rewards po cichu „zabił” obsługę e-mailową. Członkowie nie mogą już wysyłać wiadomości na adres IHGService@ihg.com. Dotyczy to wszystkich bez wyjątku. Nawet posiadacze statusu Diamentu utracili ten przywilej. Zniknął nawet elitarny e-mail dla członków programu InterContinental Ambassador. W ciągu jednej sekundy.
Porozmawiaj z botem. Lub zadzwoń telefonicznie. Lub wyślij faks.
Tak, faks.
Możesz spróbować. Automatyczna odpowiedź Ambasadora była uprzejma. Zbyt grzeczny.
Odchodzimy od stałego wsparcia e-mailowego. Skorzystaj z naszego cyfrowego konsjerża. Skontaktuj się z członkiem zespołu na żywo, aby uzyskać spersonalizowaną pomoc.
To marketingowy sposób powiedzenia: „Zwolniliśmy ludzi, którzy czytają te e-maile”.
Ten ruch pełni dwie brudne funkcje. Po pierwsze: oszczędności na kosztach personelu. Po co płacić osobie za naciskanie klawiszy? Po drugie: spraw, aby proces reklamacyjny był bolesny. Tarcie zmniejsza głośność połączenia. Jeśli będziesz musiał przejść przez trzy kroki i skorzystać z usługi faksu online, aby uzyskać pomoc, nikt nie będzie narzekał. Twój wskaźnik satysfakcji rośnie. Portfele firmy się zapełniają. To korzyść dla korporacji. Ale on przegrywa i przegrywa dla ciebie.
IHG nie jest tu sam. Linie Southwest Airlines i Delta Air Lines również przestały zwracać uwagę na skargi na Twitterze. Ale to? To tak, jakby rok 2024 próbował być rokiem 1987.
Inne linie lotnicze już wypróbowały to podejście. I zawsze przegrywali.
Qatar Airways zaprzestał obsługi telefonicznej w 2018 r. Nazwali to „ulepszeniem”. Powiedzieli, że zostało to „oparte na opiniach klientów”. Strona była katastrofą. Rok później telefony zwrócono.
To samo zrobiły Frontier Airlines w 2022 roku. Przez pewien czas nie było w ogóle linii telefonicznej. Tylko numer lokalny z Utah ukrywał koszty, dopóki Departament Transportu nie zmusił ich do zmiany podejścia.
American Airlines uruchomiły AAdvantage Business bez kontaktu z ludźmi. Wszystko było cyfrowe. Technologia jest zepsuta. Przyznali się do porażki. Sprowadzili ludzi z powrotem.
Dlaczego IHG ma taką pewność, że może przechytrzyć swoich klientów?
Chcą, żebyś używał sztucznej inteligencji. Lub porozmawiaj. Rozmowa jest gorsza niż leczenie korzeniowe zęba. To asynchroniczna tortura. Trzeba uważać na okno. Usiądź, podczas gdy pracownik centrum outsourcingowego konsultuje instrukcje pomiędzy każdą propozycją. Pojawi się powiadomienie: „Czy nadal tu jesteś?” Tak. jestem tutaj. czekam. Bez sensu.
E-mail miał strukturę. Wbudowane śledzenie papieru. Znaczniki czasu. Załączniki. Szukam historii. Jeśli Twój hotel ukradł Twoje punkty, wysłałeś jednocześnie fakturę, numer rezerwacji i paragon. Jeden pakiet. Jasne dowody. Możesz przekazać cały łańcuch listów do kierownictwa. Albo regulator. Lub wystawca karty kredytowej. Nie trzeba było za każdym razem zaczynać od zera.
A teraz? Rozmawiasz ze scenariuszem.
Kto ma faks? Nie twoje. Być może w sklepie biurowym. Jeśli znajdziesz bezpłatną usługę online. Jeśli nie płacisz za przychodzące faksy, w jaki sposób IHG Ci odpowie? Wydrukowana kartka papieru? Na biurku?
To nie jest kanał obsługi klienta. Jest to taktyka kontroli dostępu.
Formularz internetowy jest obecnie jedynym racjonalnym wyborem. Czat prowadzi do czarnej dziury autoresponderów, które wymagają eskalacji. Faks to jakiś żart. Telefon to labirynt.
Usunęli opcję, która działała najlepiej w przypadku złożonych pytań. Teraz wszyscy utknęliśmy w dogrywce z robotem, którego nie obchodzi, czy wygramy, czy nie.
