De jaren negentig roepen. Ze willen hun technologie terug.
Loyalty Lobby wijst erop dat IHG One Rewards stilletjes de e-mailklantenservice heeft vermoord. Leden kunnen geen bericht meer sturen naar [email protected]. Voor niemand. Zelfs Diamond-leden kregen de bijl. Zelfs de snobistische e-mail van InterContinental Ambassador. Poef.
Ga met de bot praten. Of pak de telefoon. Of fax ze.
Ja. Een fax.
Je kunt het nog steeds proberen. Het automatische antwoord van de Ambassador-balie was beleefd. Te beleefd.
We stappen over van voortdurende e-mailondersteuning. Maak gebruik van onze Digitale Conciërge. Maak contact met een live agent voor persoonlijke hulp.
Het is marketingtaal voor ‘we hebben de mensen ontslagen die deze dingen lezen’.
Het volbrengt twee vuile trucs. Ten eerste bespaart het arbeidskosten. Waarom een mens betalen om te typen? Ten tweede: het maakt klagen pijnlijk. Wrijving vermindert het volume. Als er drie stappen en een online faxportaal nodig zijn om hulp te krijgen, klaagt niemand. Uw tevredenheidsscore gaat omhoog. Hun portemonnee wordt voller. Het is een win-winsituatie voor het bedrijf. Een verlies-verlies voor jou.
Ze zijn niet de enige. Southwest en Delta geven er ook niet meer om op Twitter. Maar dit? Dit voelt alsof 2024 1987 probeert te zijn.
Andere luchtvaartmaatschappijen hebben dit al eerder geprobeerd. Ze falen altijd.
Qatar Airways heeft in 2018 de telefonische ondersteuning stopgezet. Noemde het een verbetering. Noemde het “gebaseerd op feedback van klanten.” De website was een ramp. Een jaar later brachten ze de telefoons terug.
Frontier Airlines deed hetzelfde in 2022. Een tijdlang helemaal geen telefoonlijn. Gewoon een lokaal nummer in Utah dat de kosten verborgen hield totdat het ministerie van Transport hen dwong.
American Airlines lanceerde AAdvantage Business zonder menselijk contact. Allemaal digitaal. De technologie ging kapot. Ze gaven hun nederlaag toe. Mensen terug gebracht.
Waarom is IHG er zo van overtuigd dat ze hun klanten te slim af kunnen zijn?
Ze willen dat je de AI gebruikt. Of chatten. Chat is erger dan een wortelkanaalbehandeling. Het is asynchrone marteling. Je moet op een raam passen. Zit daar terwijl een uitbestede agent tussen elke zin een handleiding raadpleegt. “Ben je er nog?” duikt op. Ja. Ik ben. Wachten. Voor niets.
E-mail had structuur. Een ingebouwd papierspoor. Tijdstempels. Bijlagen. Doorzoekbare geschiedenis. Als uw hotel uw punten heeft gestolen, heeft u het folio, het reserveringsnummer en het betalingsbewijs in één keer verzonden. Eén pakket. Duidelijk bewijs. Je zou het hele draadje kunnen doorsturen naar een leidinggevende. Of een regelaar. Of uw creditcardmaatschappij. Je begon niet elke keer vanaf nul.
Nu? Je praat met een script.
Wie heeft een faxapparaat? Niet jij. Misschien een kantoorwinkel. Als u een gratis online service vindt. Hoe antwoordt IHG u, tenzij u betaalt voor inkomende faxen? Met een bedrukt vel? Op hun bureau?
Het is geen klantenservicekanaal. Het is een poortwachterstactiek.
Het webformulier is nu de enige rationele keuze. De chat leidt tot een zwart gat van autoresponders die escalatie vereisen. De fax is een grap. De telefoon is een doolhof.
Ze elimineerden de optie die het beste werkte voor complexe problemen. Nu zitten we allemaal vast aan het spelen van digitaal fetch met een robot die het niet uitmaakt of we winnen.
