Les années 1990 nous appellent. Ils veulent récupérer leur technologie.
Loyalty Lobby souligne qu’IHG One Rewards a discrètement assassiné le service client par courrier électronique. Les membres ne peuvent plus envoyer de message à [email protected]. Pas pour personne. Même les membres Diamond ont eu la hache. Même l’e-mail snob de l’ambassadeur InterContinental. Pouf.
Allez parler au robot. Ou décrochez le téléphone. Ou faxez-les.
Oui. Un fax.
Vous pouvez toujours essayer. La réponse automatique du bureau de l’ambassadeur était polie. Trop poli.
Nous abandonnons l’assistance continue par e-mail. Utilisez notre conciergerie numérique. Connectez-vous avec un agent en direct pour une assistance personnalisée.
C’est un langage marketing pour « nous avons viré les gens qui lisent ces choses ».
Cela accomplit deux sales tours. Premièrement, cela permet d’économiser les coûts de main-d’œuvre. Pourquoi payer un humain pour taper ? Deuxièmement, cela rend les plaintes douloureuses. La friction réduit le volume. S’il faut trois étapes et un portail de fax en ligne pour obtenir de l’aide, personne ne s’en plaint. Votre score de satisfaction augmente. Leur portefeuille se remplit. C’est gagnant-gagnant pour l’entreprise. C’est perdant-perdant pour vous.
Ils ne sont pas seuls. Southwest et Delta ont également cessé de s’en soucier sur Twitter. Mais ça ? C’est comme si 2024 essayait d’être 1987.
D’autres compagnies aériennes ont déjà essayé cela. Ils échouent toujours.
Qatar Airways a supprimé l’assistance téléphonique en 2018. Il s’agit d’une amélioration. Appelé cela « basé sur les commentaires des clients ». Le site Web a été un désastre. Ils ont ramené les téléphones un an plus tard.
Frontier Airlines a fait de même en 2022. Pas de ligne téléphonique du tout pendant un certain temps. Juste un numéro local de l’Utah qui a caché les coûts jusqu’à ce que le ministère des Transports leur force la main.
American Airlines a lancé AAdvantage Business sans aucun contact humain. Tout numérique. La technologie est tombée en panne. Ils ont admis leur défaite. A ramené les humains.
Pourquoi IHG est-il si convaincu de pouvoir déjouer ses clients ?
Ils veulent que vous utilisiez l’IA. Ou discutez. Le chat est pire qu’un traitement de canal. C’est une torture asynchrone. Vous devez garder une fenêtre. Asseyez-vous pendant qu’un agent externalisé consulte un manuel entre chaque phrase. “Vous êtes toujours là?” apparaît. Oui. Je suis. En attendant. Pour rien.
Le courrier électronique avait une structure. Une trace écrite intégrée. Horodatages. Pièces jointes. Historique consultable. Si votre hôtel a volé vos points, vous avez envoyé le folio, le numéro de réservation et le reçu en une seule fois. Un paquet. Des preuves claires. Vous pouvez transmettre l’intégralité du fil de discussion à un cadre. Ou un régulateur. Ou votre société de carte de crédit. Vous n’êtes pas reparti de zéro à chaque fois.
Maintenant? Vous parlez à un script.
Qui a un fax ? Pas toi. Peut-être un magasin de bureau. Si vous trouvez un service en ligne gratuit. À moins que vous ne payiez pour les fax entrants, comment IHG vous répond-il ? Avec une feuille imprimée ? Sur leur bureau ?
Ce n’est pas un canal de service client. C’est une tactique de contrôle.
Le formulaire Web est désormais le seul choix rationnel. Le chat mène à un trou noir de répondeurs automatiques qui nécessitent une escalade. Le fax est une blague. Le téléphone est un labyrinthe.
Ils ont éliminé l’option qui fonctionnait le mieux pour les problèmes complexes. Maintenant, nous sommes tous coincés à jouer à la récupération numérique avec un robot qui ne se soucie pas de savoir si nous gagnons.
