Дев’яності звуть. Вони хочуть отримати свої технології.
Видання Loyalty Lobby зазначає, що програма лояльності IHG One Rewards тихим голосом «вбила» службу підтримки електронною поштою. Тепер учасники більше не можуть надсилати повідомлення на адресу [email protected]. Це стосується всіх без винятку. Навіть володарі статусу Diamond втратили цей привілей. Зникла навіть елітна електронна пошта для членів програми InterContinental Ambassador. За одну секунду.
Розмовляйте з роботом. Або телефонуйте. Або надсилайте факс.
Так, факс.
Можна спробувати. Автоматична відповідь від служби Ambassador була ввічливою. Занадто ввічливим.
Ми переходимо від постійної підтримки електронною поштою. Використовуйте наш цифровий консьєрж. Зв’яжіться з живим співробітником для отримання персональної допомоги.
Це маркетинговий спосіб сказати: “Ми звільнили людей, які читали ці листи”.
Цей процес виконує дві брудні функції. Перша: економія витратах персонал. Навіщо платити людині за натискання кнопок? Друга: зробити процес скарг болючим. Тертя знижує обсяг звернень. Якщо для отримання допомоги потрібно пройти три етапи та скористатися онлайн-сервісом надсилання факсів, ніхто не скаржиться. Ваш індекс задоволеності зростає. Гаманці компанії наповнюються. Це виграє-виграє для корпорації. Але програє-програє для вас.
IHG тут не самотня. Southwest Airlines та Delta Air Lines теж перестали звертати увагу на скарги у Twitter. Але ж це? Це схоже на те, ніби 2024 намагається стати 1987-м.
Інші авіакомпанії вже пробували такий підхід. І вони завжди програвали.
Qatar Airways у 2018 році скасувала підтримку телефоном. Назвали це “покращенням”. Сказали, що це «засновано на зворотному зв’язку від клієнтів». Сайт виявився катастрофою. За рік телефони повернули.
Frontier Airlines зробила те саме в 2022 році. На якийсь час телефонної лінії не було взагалі. Тільки місцевий номер із Юти, який приховував витрати, поки Міністерство транспорту не змусило їх змінити підхід.
American Airlines запустила AAdvantage Business без будь-якого людського контакту. Все було цифровим. Технології зламалися. Вони визнали поразку. Повернули людей.
Чому IHG така впевнена, що може перехитрити своїх клієнтів?
Вони хочуть, щоб ви використовували ІІ. Або чат. Чат гірший за кореневе лікування зуба. Це асинхронні тортури. Ви повинні наглядати за вікном. Сидіти там, поки співробітник аутсорсингового центру консультується з інструкцією між кожною пропозицією. З’являється повідомлення: “Ви все ще тут?”. Так. Я тут. Чекаю. Марно.
Електронна пошта мала структуру. Вбудоване паперове стеження. Мітки часу. Вкладення. Шукану історію. Якщо ваш готель викрав ваші бали, ви відправляли рахунок, номер бронювання та чек відразу. Одним пакетом. Ясні докази. Ви могли переслати весь ланцюжок листа до керівництва. Або регулятору. Або компанії, яка випустила вашу кредитну картку. Вам не доводилося починати з нуля щоразу.
А тепер? Ви розмовляєте зі сценарієм.
Хто має факс? Чи не у вас. Можливо, у офісному магазині. Якщо ви знайдете безкоштовний онлайн-сервіс. Якщо ви не платите за вхідні факси, як IHG буде вам відповідати? Друкованим листком? На своєму столі?
Це не є канал обслуговування клієнтів. Це тактика контролю доступу.
Веб-форма зараз – єдиний раціональний вибір. Чат веде до чорної діри автовідповідачів, які потребують ескалації. Факс – жарт. Телефон – лабіринт.
Вони прибрали варіант, який найкраще працював для складних питань. Тепер ми всі застрягли, граючи в «наздоганялки» з роботом, якому все одно, чи виграємо ми чи ні.
