Девяностые зовут. Они хотят получить свои технологии обратно.
Издание Loyalty Lobby отмечает, что программа лояльности IHG One Rewards тихим голосом «убила» службу поддержки по электронной почте. Теперь участники больше не могут отправлять сообщения на адрес [email protected]. Это касается всех без исключения. Даже обладатели статуса Diamond утратили эту привилегию. Исчезла даже элитная электронная почта для членов программы InterContinental Ambassador. В одну секунду.
Разговаривайте с ботом. Или звоните по телефону. Или отправляйте факс.
Да, факс.
Можно попытаться. Автоматический ответ от службы Ambassador был вежливым. Слишком вежливым.
Мы переходим от постоянной поддержки по электронной почте. Используйте нашего цифрового консьержа. Свяжитесь с живым сотрудником для получения персонализированной помощи.
Это маркетинговый способ сказать: «Мы уволили людей, которые читали эти письма».
Этот ход выполняет две грязные функции. Первая: экономия на расходах на персонал. Зачем платить человеку за нажатие клавиш? Вторая: сделать процесс жалоб болезненным. Трение снижает объем обращений. Если для получения помощи нужно пройти три этапа и воспользоваться онлайн-сервисом отправки факсов, никто не будет жаловаться. Ваш индекс удовлетворенности растет. Кошельки компании наполняются. Это выигрывает-выигрывает для корпорации. Но проигрывает-проигрывает для вас.
IHG здесь не одинока. Southwest Airlines и Delta Air Lines тоже перестали обращать внимание на жалобы в Twitter. Но это? Это похоже на то, будто 2024 год пытается стать 1987-м.
Другие авиакомпании уже пробовали такой подход. И они всегда проигрывали.
Qatar Airways в 2018 году отменила поддержку по телефону. Назвали это «улучшением». Сказали, что это «основано на обратной связи от клиентов». Сайт оказался катастрофой. Через год телефоны вернули.
Frontier Airlines сделала то же самое в 2022 году. На некоторое время телефонной линии не было вообще. Только местный номер из Юты, который скрывал расходы, пока Министерство транспорта не заставило их изменить подход.
American Airlines запустила AAdvantage Business без какого-либо человеческого контакта. Всё было цифровым. Технологии сломались. Они признали поражение. Вернули людей.
Почему IHG так уверена, что может перехитрить своих клиентов?
Они хотят, чтобы вы использовали ИИ. Или чат. Чат хуже корневого лечения зуба. Это асинхронные пытки. Вы должны присматривать за окном. Сидеть там, пока сотрудник аутсорсингового центра консультируется с инструкцией между каждым предложением. Появляется уведомление: «Вы всё ещё здесь?». Да. Я здесь. Жду. Бесполезно.
Электронная почта имела структуру. Встроенную бумажную слежку. Метки времени. Вложения. Ищемую историю. Если ваш отель украл ваши баллы, вы отправляли счет, номер бронирования и чек сразу. Одним пакетом. Ясные доказательства. Вы могли переслать всю цепочку письма руководству. Или регулятору. Или компании, выпустившей вашу кредитную карту. Вам не приходилось начинать с нуля каждый раз.
А теперь? Вы разговариваете со сценарием.
У кого есть факс? Не у вас. Возможно, в офисном магазине. Если найдете бесплатный онлайн-сервис. Если вы не платите за входящие факсы, как IHG будет отвечать вам? Печатным листком? На своем столе?
Это не канал обслуживания клиентов. Это тактика контроля доступа.
Веб-форма сейчас — единственный рациональный выбор. Чат ведет в черную дыру автоответчиков, требующих эскалации. Факс — шутка. Телефон — лабиринт.
Они убрали вариант, который лучше всего работал для сложных вопросов. Теперь мы все застряли, играя в «догонялки» с роботом, которому все равно, выиграем мы или нет.
