Los años 90 están llamando. Quieren recuperar su tecnología.
Loyalty Lobby señala que IHG One Rewards ha asesinado silenciosamente al servicio de atención al cliente por correo electrónico. Los miembros ya no pueden enviar mensajes a [email protected]. No para nadie. Incluso los miembros Diamante fueron despedidos. Incluso el snob correo electrónico del Embajador InterContinental. Maricón.
Ve a hablar con el robot. O levante el teléfono. O envíelos por fax.
Sí. Un fax.
Todavía puedes intentarlo. La respuesta automática del mostrador del Embajador fue educada. Demasiado educado.
Estamos dejando de utilizar el soporte continuo por correo electrónico. Utilice nuestro Conserje Digital. Conéctese con un agente en vivo para obtener asistencia personalizada.
Es un lenguaje de marketing para decir “despedimos a las personas que leen estas cosas”.
Realiza dos trucos sucios. Primero, ahorra costos laborales. ¿Por qué pagarle a un humano para que escriba? Segundo, hace que quejarse sea doloroso. La fricción reduce el volumen. Si se necesitan tres pasos y un portal de fax en línea para obtener ayuda, nadie se queja. Su puntuación de satisfacción aumenta. Su billetera se llena. Es beneficioso para la corporación. Una situación en la que todos pierden.
No están solos. Southwest y Delta también dejaron de preocuparse en Twitter. ¿Pero esto? Esto parece 2024 tratando de ser 1987.
Otras aerolíneas lo intentaron antes. Siempre fallan.
Qatar Airways cortó el soporte telefónico en 2018. Lo llamó una mejora. Lo llamó “basado en los comentarios de los clientes”. El sitio web fue un desastre. Trajeron los teléfonos de vuelta un año después.
Frontier Airlines hizo lo mismo en 2022. Sin línea telefónica por un tiempo. Sólo un número local de Utah que ocultó los costos hasta que el Departamento de Transporte los obligó.
American Airlines lanzó AAdvantage Business sin contacto humano. Todo digital. La tecnología se rompió. Admitieron la derrota. Trajo de vuelta a los humanos.
¿Por qué IHG está tan convencido de que puede ser más astuto que sus clientes?
Quieren que uses la IA. O charlar. El chat es peor que un tratamiento de conducto. Es una tortura asincrónica. Tienes que cuidar una ventana. Siéntese allí mientras un agente subcontratado consulta un manual entre cada frase. “¿Estás ahí todavía?” aparece. Sí. Soy. Espera. En vano.
El correo electrónico tenía estructura. Un rastro de papel incorporado. Marcas de tiempo. Adjuntos. Historial de búsqueda. Si tu hotel te robaba los puntos, enviabas el folio, el número de reserva y el recibo, todo de una vez. Un paquete. Evidencia clara. Podrías reenviar todo el hilo a un ejecutivo. O un regulador. O su compañía de tarjeta de crédito. No siempre empezaste desde cero.
¿Ahora? Hablas con un guión.
¿Quién tiene una máquina de fax? Tú no. Quizás una tienda de oficina. Si encuentra un servicio gratuito en línea. A menos que pague por los faxes entrantes, ¿cómo le responde IHG? ¿Con una hoja impresa? ¿En su escritorio?
No es un canal de atención al cliente. Es una táctica de control.
El formulario web es ahora la única opción racional. El chat conduce a un agujero negro de respuestas automáticas que requieren una escalada. El fax es una broma. El teléfono es un laberinto.
Eliminaron la opción que funcionaba mejor para cuestiones complejas. Ahora estamos todos atrapados jugando a la búsqueda digital con un robot al que no le importa si ganamos.
