Arun Nagarajan verbringt seine Tage bei Evolve damit, KI von einer glänzenden Demo in eine tatsächliche Infrastruktur umzuwandeln.
Zwei Jahre. So lange hat es gedauert.
Die meisten Unternehmen bleiben im Fegefeuer der Piloten stecken. Sie bauen ein Tool, zeigen es den Investoren und vergessen es dann. Nagarajan hat das nicht getan. Er verlagerte die Technologie in den Kern des Geschäfts. Die Ergebnisse? Harte Zahlen. Evolve-Eigentümer erzielen 18 % mehr Umsatz. Sie buchen 9 % mehr Nächte. Das liegt im Gegensatz zum Marktdurchschnitt. Keine theoretische Projektion. Echtes Geld in der Gewinn- und Verlustrechnung.
Die Ausführung sieht anders aus als das Experimentieren.
Wir haben uns vor dem Skift Data + AI Summit mit ihm zusammengesetzt, um zu sehen, was sich verändert hat, als KI aufhörte, ein Projekt zu sein, und stattdessen zum Klempner wurde.
Die Kundenuhr
Skift: Wie funktioniert die Skalierung von KI im Reisebereich?
Nagarajan: Es geht darum, die Wirkung für die Kunden zu skalieren. Keine KI um ihrer selbst willen. Evolve betreibt ein hybrides Ferienvermietungsmodell. Wir haben den Besitzern etwas Seltenes geschenkt. Beispiellose Flexibilität. Hohe Leistung.
Das Hybridmodell ist gerade… bereit für KI.
Es fängt den Fluss gut ab.
Bereits Ende 2024 nutzten sie große Sprachmodelle, um die Auflistungserstellung und Qualitätsprüfungen zu beschleunigen. Eigentümer gelangten schneller zu ihrer ersten Buchung. Einfach. Bis Ende 2025? Für die langweiligen Sachen setzen sie KI auf die Gästebetreuung. Die Routineanfragen.
Mittlerweile leiten sie über 60 % dieser Gespräche weiter, ohne dass ein Mensch sie jemals berührt.
2026 bringt eine breitere Nutzung. Maschinenbau. Einnahmenmanagement. Verkäufe. Das Prinzip bleibt dasselbe: schneller mehr Mehrwert schaffen. Manchmal bedeutet das, den gesamten Prozess zu ändern. Manchmal einfach auf die alte Art beschleunigen. Das Ziel? Geschwindigkeit. Auswirkungen auf den Kunden.
Instrumentierungsangelegenheiten
Skift: Wie messen Sie, ob es sich lohnt?
Nagarajan: Das „Warum“ ist immer der Kundennutzen. Wir messen es anhand des Gewinns und Verlusts.
Wenn Sie es nicht sehen können, können Sie es nicht reparieren. In den letzten zwei Jahren hat Evolve seinen Kerntechnologie-Stack umgebaut. Warum? Um die Systeme überprüfbar zu machen.
- Wie viele Schadensersatzanfragen gab es gestern?
- Wie lange hat die Antwort gedauert?
- Wie viele neue Buchungen gingen in diesem spezifischen Markt zurück?
- Wie ist das im Vergleich zu dieser Zeit im letzten Jahr?
Diese Instrumentierung verbindet KI-Ausgaben mit Kundenergebnissen. Wenn sich die Kundenergebnisse ändern, ändert sich alles. Und sie verändern sich. Diese 18 % und 9 % Zahlen? Sie sind keine Magie. Sie sind strukturell. Die Leistung der Eigentümer steht im Einklang mit dem Erfolg von Evolve. Wir gewinnen nur, wenn der Besitzer zuerst gewinnt. KI treibt diese Ergebnisse noch weiter voran. Schneller.
Der Mensch behält die Verantwortung
Skift: Wie bringen Sie die Roboter und die Menschen ins Gleichgewicht?
Nagarajan: Die Menschen müssen verantwortlich bleiben. Die KI trägt den Fehler nicht. Sie übertragen Ihren Führungskräften mit dem höchsten Urteilsvermögen die Verantwortung für die KI. Sie sind Eigentümer der Prüfung. Die Auswertung.
Die richtige Person, die mit KI arbeitet, übertrifft beide allein.
Wenn durch die Skalierung Fehler entstehen, fangen diese Menschen sie auf. Reagieren. Verbessern. Geben Sie ihnen Eigentum. Sie werden gedeihen. Sie werden eine enorme Wirkung erzielen. Verstecken Sie den Menschen nicht vor der Maschine. Benutze sie.
Agent-zu-Agent-Welt
Skift: Gibt es Vorhersagen, die die Branche überraschen könnten?
Nagarajan: Kunden werden auf eine Weise interagieren wollen, die wir noch nicht in Betracht gezogen haben. Zwanzig Jahre lang haben wir Apps für Menschen entwickelt. Websites. Benutzeroberflächen. Wir haben noch nicht herausgefunden, wie das für Agenten funktioniert.
Was passiert, wenn der KI-Agent eines Kunden mit dem KI-Agenten Ihres Unternehmens spricht? Wie findet es den richtigen Port? Welche Sprache sprechen sie? Wie gehen wir mit dem Rückruf um?
Es ist ein Chaos, das es zu lösen gilt.
Hier ist also der Aufruf für die nächsten 12–24 Monate : Vergessen Sie UX. Die Benutzererfahrung ist tot. Willkommen bei AX. Agentenerfahrung.
Der Gipfel findet diesen Juni statt. Nagarajan spricht nicht mit den Skeptikern. Er spricht mit Betreibern, die bereits Pilotprojekte durchgeführt haben. Jetzt müssen sie sich entscheiden.
Tüfteln Sie weiter?
Oder verbinden Sie die Automatisierung mit dem Umsatz? Die nächste Phase gehört denen, die diese Lücke schließen.
