Die 1990er Jahre rufen. Sie wollen ihre Technologie zurück.
Loyalty Lobby weist darauf hin, dass IHG One Rewards den E-Mail-Kundendienst stillschweigend ermordet hat. Mitglieder können keine Nachricht mehr an [email protected] senden. Für niemanden. Sogar Diamond-Mitglieder bekamen die Axt. Sogar die hochnäsige InterContinental-Botschafter-E-Mail. Puh.
Sprich mit dem Bot. Oder greifen Sie zum Telefon. Oder faxen Sie sie.
Ja. Ein Fax.
Du kannst es trotzdem versuchen. Die automatische Antwort vom Ambassador-Schalter war höflich. Zu höflich.
Wir stellen den laufenden E-Mail-Support auf. Nutzen Sie unseren digitalen Concierge. Kontaktieren Sie einen Live-Agenten für persönliche Unterstützung.
Es ist Marketing-Spruch für „Wir haben die Leute gefeuert, die diese Dinge gelesen haben.“
Es vollbringt zwei schmutzige Tricks. Erstens spart es Arbeitskosten. Warum einen Menschen fürs Tippen bezahlen? Zweitens macht es das Klagen schmerzhaft. Reibung verringert das Volumen. Wenn es drei Schritte und ein Online-Faxportal braucht, um Hilfe zu bekommen, beschwert sich niemand. Ihr Zufriedenheitswert steigt. Ihr Portemonnaie wird voller. Es ist eine Win-Win-Situation für das Unternehmen. Ein Verlierer für Sie.
Sie sind nicht allein. Auch auf Twitter kümmern sich Southwest und Delta nicht mehr darum. Aber das? Das fühlt sich an, als würde das Jahr 2024 das Jahr 1987 sein.
Andere Fluggesellschaften haben dies bereits versucht. Sie scheitern immer.
Qatar Airways hat den Telefonsupport im Jahr 2018 gekürzt. Dies wurde als Verbesserung bezeichnet. Nennt es „basierend auf Kundenfeedback“. Die Website war eine Katastrophe. Ein Jahr später brachten sie die Telefone zurück.
Frontier Airlines tat das Gleiche im Jahr 2022. Eine Zeit lang gab es überhaupt keinen Telefonanschluss. Nur eine örtliche Nummer in Utah, die die Kosten verschwieg, bis das Verkehrsministerium sie dazu zwang.
American Airlines hat AAdvantage Business ohne menschlichen Kontakt eingeführt. Alles digital. Die Technik ist kaputt. Sie gaben ihre Niederlage zu. Hat die Menschen zurückgebracht.
Warum ist IHG so überzeugt, dass sie ihre Kunden überlisten können?
Sie möchten, dass Sie die KI nutzen. Oder chatten Sie. Chat ist schlimmer als eine Wurzelbehandlung. Es ist asynchrone Folter. Du musst auf ein Fenster aufpassen. Sitzen Sie da, während ein externer Agent zwischen jedem Satz ein Handbuch konsultiert. “Bist du noch da?” erscheint. Ja. Ich bin. Warten. Umsonst.
E-Mail hatte Struktur. Eine integrierte Papierspur. Zeitstempel. Anhänge. Durchsuchbarer Verlauf. Wenn Ihr Hotel Ihre Punkte gestohlen hat, haben Sie den Beleg, die Reservierungsnummer und die Quittung auf einmal gesendet. Ein Paket. Eindeutige Beweise. Sie könnten den gesamten Thread an eine Führungskraft weiterleiten. Oder ein Regler. Oder Ihr Kreditkartenunternehmen. Man hat nicht jedes Mal bei Null angefangen.
Jetzt? Sie sprechen mit einem Skript.
Wer hat ein Faxgerät? Nicht du. Vielleicht ein Büroladen. Wenn Sie einen kostenlosen Online-Dienst finden. Wie antwortet Ihnen IHG, es sei denn, Sie zahlen für eingehende Faxe? Mit einem bedruckten Blatt? Auf ihrem Schreibtisch?
Es handelt sich nicht um einen Kundendienstkanal. Es ist eine Gatekeeping-Taktik.
Das Webformular ist derzeit die einzig vernünftige Wahl. Der Chat führt zu einem schwarzen Loch von Autorespondern, die eine Eskalation erfordern. Das Fax ist ein Witz. Das Telefon ist ein Labyrinth.
Sie eliminierten die Option, die bei komplexen Problemen am besten funktionierte. Jetzt sitzen wir alle beim digitalen Apportieren mit einem Roboter fest, dem es egal ist, ob wir gewinnen.
