Utworzono fotel American Airlines: jak zepsuty podłokietnik wywołał skandal w klasie biznes

Była godzina 6 rano we wtorek, 21 lipca.

Lot AA171 linii American Airlines właśnie wystartował z rampy na lotnisku JFK i leciał do Los Angeles. Samolot Airbus A321neo nucił ku rosnącemu niepokojowi pasażerów porannego lotu. Na pokładzie był podróżnik AAdvantage Executive Platinum, który zrobił wszystko dobrze: otrzymał darmowy upgrade. Dostał miejsce 6A – kabinę klasy biznes z krzesłem, które zamienia się w łóżko.

Założył zatyczki do uszu, nałożył bandanę na oczy i próbował zasnąć.

Nigdy nie spodziewał się, że obudzi go nieznajomy żądający zwolnienia płatnego miejsca. Nie spodziewał się, że załoga poprosi go o zgodę na przejście na klasę ekonomiczną lub opuszczenie samolotu. I na pewno nie spodziewałem się, że dojdzie do fizycznej konfrontacji w związku z zepsutym mechanizmem rozkładania.

A jednak znalazł się dokładnie w takiej sytuacji. Na wpół przytomny, oburzony i patrzący prosto na kobietę, która rozgościła się już w domu pod adresem 6A.

Ulepszenie klasy zamienione w pułapkę

Zdarzenia pasażer opisuje fragmentarycznie, co tłumaczy snem i stresem. Chronologia jest jednak na tyle przejrzysta, że ​​pozwala na prześledzenie punktów awarii systemu.

Do nowego samolotu wsiadł po zaledwie siedmiu miesiącach lotu. Miejsce 6A było za nim. Albo powinno być za nim.

Kobieta siedząca na miejscu 3F odkryła, że ​​elementy sterujące na jej krześle są zepsute. Funkcja odchylania nie działała. Zamiast wezwać techników lub poprosić o przeniesienie na inne miejsce w samolocie, najwyraźniej zadzwoniła do stewardessy. Chciała się ruszyć. Konkretnie – w miejscu 6A.

Członek załogi podszedł do śpiącego pasażera. Obudził go i zapytał, czy zgodzi się na zmianę.

Ważna kwestia: nie wyjaśnili mu powodu.

On, jeszcze nie do końca opamiętany, zgodził się. Ale wtedy interweniowała druga stewardesa. Wyjaśnili, że lokalizacja wymiany była wadliwa.

Natychmiast wycofał swoją zgodę.

W tym momencie powinna rozpocząć się właściwa procedura. Linia lotnicza ma obowiązek zapewnić pasażerowi klasę usługi, za którą zapłacił (lub która została mu zapewniona bezpłatnie) do końca lotu. Jeśli siedzenie 3F jest uszkodzone, jest to problem związany z konserwacją, a nie spór między pasażerami.

Zamiast tego załoga pozwoliła kobiecie się poruszyć. Zebrała swoje rzeczy, usiadła w 6A i zaczęła zajmować dużo miejsca, czekając aż on oswoi się z rzeczywistością.

Kiedy odmówił? Doprowadziła go jeszcze dalej.

• „Przeprowadziłeś się, proszę pana”* poinformowali go. To tak, jakby podpisał zrzeczenie się prawa. To tak, jakby bilet-nagroda dawał jej pierwszeństwo przed elitarnym pasażerem o wysokim statusie.

„Prawie wszystko straciłeś, bracie”

Sytuacja zmieniła się z błędu logistycznego w konflikt interpersonalny.

Pasażer nagrał rozmowę na wideo. Dźwięk jest ostry i fragmentaryczny.

• „Musisz opuścić moje mieszkanie”* powiedział jej.

• „Idę na Uniwersytet Kalifornijski (UCLA)”* odpowiedziała.

Pasażer siedzący obok nie mógł uwierzyć w to, co się dzieje. * „Bracie, prawie wszystko straciłeś” – wykrzyknął. * „Widziałeś to? Prawie straciłeś miejsce.”*

Ofiara odpowiedziała w jedyny sposób, w jaki mógłby urażony absolwent USC: * „Poszedłem do USC, a to jeszcze bardziej pogarsza sytuację”.*

Ten szczegół wydaje się absurdalny. Ale to właśnie takie niuanse dowodzą, że konflikt nabrał charakteru osobistego. Nie chodziło już o rozkład miejsc. To była walka o terytorium. A w zamkniętej, hermetycznej przestrzeni klasy biznes liczy się tylko terytorium.

Kobieta nie ruszyła się ze swojego miejsca. Stewardessy nie kontrolowały załadunku. Zaproponowali mu binarny wybór: klasę ekonomiczną lub wyjście z samolotu.

Nie wyszedł. Włożył z powrotem zatyczki do uszu i przespał resztę kłótni.

Gdzie amerykańskie linie lotnicze popełniły błędy

To nie jest tylko opowieść o „karmie” czy skandalicznym pasażerze. To opowieść o odpowiedzialności linii lotniczych.

Termin „Karen” stracił wszelką precyzję semantyczną. Obecnie jest to etykieta dla każdego, kto robi scenę. Jeśli jednak przyjrzeć się mechanizmom tego zdarzenia, problemem nie są nadmierne wymagania kobiety. Problemem jest nieprzestrzeganie przepisów.

Przyjrzyjmy się awariom operacyjnym:

• Integralność przydziału miejsc: Po przypisaniu pasażerowi miejsca należy ono do niego. Kropka. Podwyższenie klasy może zostać anulowane, jeśli pierwotna klasa usług jest dostępna w innym miejscu samolotu. Nie można go jednak anulować, ponieważ osoba o podwyższonym standardzie jest zastraszana przez niezadowolonego pasażera z wadliwym siedzeniem.
• Ignorowanie usterek: Jeśli mechanizm odchylania w 3F był uszkodzony, linie American Airlines powinny były wysłać mechanika, aby go naprawił. Lub przenieś pasażera z 3 piętra na inne wolne, działające miejsce. Pozwalanie jej na spacerowanie po salonie jest zaniedbaniem.
• Brak działania załogi: Zezwalanie na zajmowanie niebiletowanego miejsca na oczach jego prawowitego właściciela jest błędem w zarządzaniu kabiną. To zmienia stewardów w świadków. To zachęca do takiego zachowania.

Gdyby linia lotnicza siłą odesłała kobietę na miejsce 3F (uszkodzone lub nie), oferując pasażerowi Platinum zwrot pieniędzy lub inne działające miejsce, samolot odleciałby punktualnie. Brak filmów. Żadnych zarzutów o „rabunek”. Żadnego ego.

Umowa o odszkodowanie i przewóz lotniczy

Oto zimna, twarda rzeczywistość tego, co powinno spotkać pasażera Platinum.

Jeżeli linie American Airlines rzeczywiście obniżyły mu kategorię – pozwalając innemu pasażerowi zająć jego miejsce bez jego ostatecznej zgody – uznaje się to za mimowolne obniżenie klasy.

Zgodnie z umową przewozu American Airlines pasażerowie, którzy doświadczyli niezamierzonej zmiany klasy na niższy, mają prawo do zwrotu pieniędzy. Konkretnie: linia lotnicza oświadcza, że ​​w takich przypadkach zwraca zwrot 40% różnicy w cenach biletów.

Ale matematyka jest tu dziwna. Za ulepszenie nie zapłacił nic więcej. Jego podstawową taryfą była klasa ekonomiczna. Promocja była bezpłatna. Oznacza to, że „różnica w taryfach” wynosi zero.

Czy to oznacza, że ​​nic nie dostaje?

Nie. To luka. Jednak duch traktatu (i niedawne naciski ze strony Departamentu Transportu USA) stanowią, że wycofanie płatnego produktu, nawet bezpłatnego uaktualnienia, wymaga zwrotu pieniędzy. Stracił obiecane rozkładane krzesło. Był prześladowany. Leciał w swojej pierwotnej klasie, ale razem z nieznajomym zajmującym jego miejsce.

Dobry przedstawiciel obsługi klienta zaoferowałby mu bony, mile dodatkowe i przeprosiny. Nie powinni byli pozwolić mu spać podczas buntu na pokładzie.

Konsekwencje

Samolot przyleciał do Los Angeles o 8:46. 30 minut spóźnienia.

Pasażer w końcu wrócił na swoje miejsce. A dokładniej, sytuacja rozwiązała się sama, bo samolot wylądował. Żadnej interwencji policji. Żadnego odwołania lotu. Po prostu zmęczenie.

Jednak blog podróżniczy One Mile at a Time zasugerował, że pasażera „została zastraszona z powrotem na swoje pierwotne miejsce”. To wygodna interpretacja wydarzeń. Zwalnia linię lotniczą z odpowiedzialności za niekompetencję, zrzucając winę za upór na ofiarę.

Gdyby jednak oficjalnie obniżono mu klasę ekonomiczną i odmówił opuszczenia klasy biznes, zostałby wyrzucony z lotu. Kropka. Fakt, że został, oznacza, że ​​załoga tak naprawdę nigdy nie złamała z nim kontraktu. Mieli tylko nadzieję, że znudzi mu się kłótnia.

A kobieta, która usiadła? Poleciała na UCLA. Czy zostanie usunięta z lotu? Prawdopodobnie nie. Czy otrzyma odszkodowanie? Mało prawdopodobny.

Ostatecznie American Airlines nie zadowoliły nikogo.

Pasażer ze statusem Platinum otrzymał zrujnowane marzenie i historię do opublikowania w Internecie. Kobieta z 3 piętra otrzymała krzesło robocze, ale najprawdopodobniej nie przeprosiła za swoje agresywne zachowanie. Linia lotnicza straciła czas, lojalność klientów i potencjalnie stanęła w obliczu kontroli pod kątem usunięcia znanej wady technicznej.

Mechanizm odchylania w 3F prawdopodobnie nadal nie działa. Załoga prawdopodobnie wciąż trzęsie się od adrenaliny. A co z pasażerem w 6A?

Najprawdopodobniej sprawdza swoje konto bankowe w oczekiwaniu na bony, które jeszcze nie dotarły.

A może po prostu był zmęczony.