A American Airlines devolveu recentemente a mala despachada de um cliente sem uma roda, oferecendo poucos recursos e citando o “desgaste normal” como justificativa – uma prática que entra em conflito direto com as orientações do Departamento de Transportes (DOT). Este incidente destaca um problema sistémico no setor aéreo, onde as transportadoras negam rotineiramente a responsabilidade por componentes de bagagem danificados, ultrapassando os limites da conduta aceitável ao abrigo dos regulamentos existentes.
O padrão da indústria: confundindo os limites entre danos e desgaste
As companhias aéreas afirmam que não são responsáveis por danos ou desgastes pré-existentes resultantes de embalagem inadequada, uma postura razoável. No entanto, muitas transportadoras também afirmam exclusões gerais para danos a peças salientes, como rodas, correias e alças. Esta abordagem é tecnicamente inconsistente com as regras do DOT, que proíbem as companhias aéreas de negarem categoricamente reclamações por tais danos. O DOT alertou em 2015 que as companhias aéreas estavam “rotineiramente” a abusar desta lacuna, rejeitando reivindicações sem a devida revisão.
Contrato de transporte: as companhias aéreas que protegem as letras miúdas
O Contrato de Transporte da American Airlines afirma explicitamente que eles não cobrem “danos…de desgaste normal” a peças externas como rodas. A principal distinção é que as companhias aéreas só negam a responsabilidade quando os danos são atribuídos ao desgaste normal e não ao manuseio incorreto. Outras grandes operadoras seguem o exemplo:
- United: Exclui a responsabilidade por peças salientes se os danos resultarem de desgaste normal.
- JetBlue: Exclusões semelhantes para rodas de bagagem e peças semelhantes devido ao desgaste normal ou manuseio.
- Espírito: Nega reclamações por danos nas rodas causados por desgaste normal.
A ambiguidade permite que as companhias aéreas classifiquem quase todos os danos como desgaste, tornando difícil para os clientes contestarem as recusas.
Aplicação do DOT: um elo fraco na proteção do consumidor
Apesar dos avisos anteriores, a aplicação das regras de proteção ao consumidor pelo DOT contra as companhias aéreas dos EUA permanece frouxa. As companhias aéreas são incentivadas a minimizar os pagamentos de reclamações de bagagem danificada, com memorandos internos até descrevendo estratégias para negar reclamações. Um caso recente envolveu a American Airlines esmagando o carrinho de uma família, inicialmente oferecendo uma compensação, mas depois rejeitando a reclamação como desgaste.
Caminhos Alternativos para Recurso
Obter pagamentos por bagagem danificada é um desafio. No entanto, muitos cartões de crédito oferecem cobertura para bagagem danificada ou perdida como benefício. O setor aéreo é conhecido por adotar essa postura de forma generalizada, dificultando a contestação de reclamações pelos clientes.
Concluindo, embora as companhias aéreas não estejam totalmente fora de conformidade com os regulamentos, elas exploram lacunas em seus contratos e práticas do setor para minimizar a responsabilidade por danos à bagagem. A fraca aplicação do DOT permite que este abuso continue, deixando os passageiros com recursos limitados e as companhias aéreas isentas de responsabilização.
