Генеральний директор United Airlines Скотт Кірбі нещодавно зізнався, що ніколи не їв на нічних трансатлантичних рейсах, що проливає світло на те, чому харчування в бізнес-класі авіакомпанії Polaris залишається постійною проблемою для пасажирів.
Уподобання керівництва та досвід пасажирів
Заява Кірбі, зроблена під час недавнього інтерв’ю, наголошує на фундаментальній невідповідності між пріоритетами керівництва та досвідом пасажирів. У той час, як він ставить на перше місце сон і гідратацію під час далеких перельотів, багато мандрівників цінують якісне харчування як частину свого преміального досвіду.
Визнання Кірбі розкриває можливу причину, чому поліпшення у харчуванні були пріоритетом.
Особисті переваги генерального директора не є унікальними серед керівників авіакомпаній. Часто лідери наголошують на аспектах подорожей, які відповідають їх власним звичкам, іноді на шкоду ширшим потребам пасажирів. Наприклад, щедрий крок сидіння в економ-класі Korean Air широко приписують особистому зростанню голови, демонструючи, як переваги керівництва можуть формувати дизайн продукту.
Чому це важливо
Йдеться непросто у тому, що генеральний директор пропускає прийом їжі; мова йде про те, як формуються корпоративні пріоритети. Керівники часто припускають, що їхній власний досвід є репрезентативним для середнього мандрівника. В даному випадку відсутність інтересу Кірбі до харчування під час польоту може сприяти повільному прогресу авіакомпанії у покращенні харчування Polaris, незважаючи на задокументовану незадоволеність пасажирів.
Проблема Polaris
Незважаючи на заяви про інвестиції, харчування у бізнес-класі Polaris компанії United часто отримує негативні відгуки. Авіакомпанія зосередилася на інших преміальних покращеннях, але якість харчування постійно відстає від конкурентів. Визнання Кірбі припускає, що це може бути навмисно або принаймні не є сліпою плямою, оскільки керівники не обов’язково надають пріоритетного значення функціям, які вони особисто не цінують.
Проблема виходить за межі United. Багато авіакомпаній щосили намагаються збалансувати скорочення витрат із комфортом пасажирів у преміальних каютах. Керівники часто покладаються на те, що вони знають або воліють, створюючи прогалини в продуктах, які розчаровують мандрівників.
Висновок
Відмова генерального директора United Airlines Скотта Кірбі від їди під час нічних трансатлантичних рейсів розкриває потенційне пояснення відставання харчування Polaris авіакомпанії. Переваги керівництва суттєво впливають на розробку продуктів, і коли лідери не цінують будь-якої функції, вона з меншою ймовірністю отримає необхідну увагу. Це підкреслює, як особисті звички у подорожах можуть впливати на досвід пасажирів в авіаційній галузі.
