Um agente da companhia aérea WestJet atacou fisicamente um passageiro de 73 anos depois que o homem tentou gravar uma interação sobre uma mudança forçada de voo. O incidente, que deixou o idoso com um olho inchado, destaca a crescente tensão entre as companhias aéreas e os passageiros que reivindicam os seus direitos de documentar disputas de serviço.
Alteração forçada de voo e disputa de gravação
Jason Huang e sua família estavam programados para voar de Edmonton para Toronto quando seus cartões de embarque foram trocados inesperadamente para um voo posterior. A WestJet trocou de aeronave, causando choques involuntários de passageiros, mas não ofereceu compensação imediata. Quando Huang começou a gravar a conversa com funcionários da companhia aérea, um agente ameaçou chamar a polícia se ele não parasse.
A situação piorou quando o pai de Huang participou, filmando a interação. O agente então pegou o telefone do homem de 73 anos e, no processo, atingiu-o no olho. Isso ocorreu apesar das leis de consentimento de uma parte do Canadá para gravação de comunicações privadas, o que significa que os passageiros podem gravar legalmente as conversas das quais fazem parte, sem informar outras pessoas.
Compensação e direitos dos passageiros
Huang procurou documentar a interação para apoiar uma reclamação sob os Regulamentos de Proteção de Passageiros Aéreos do Canadá. Quando as companhias aéreas atropelam passageiros por motivos sob seu controle, como troca de aeronaves, a compensação é legalmente exigida. A WestJet inicialmente negou qualquer obrigação, o que levou à tentativa de gravação.
As regulamentações do Canadá diferem daquelas dos EUA, onde as companhias aéreas são frequentemente isentas de compensação por recusa involuntária de embarque ao trocarem de aeronave. No entanto, o Canadá exige uma compensação se a troca for por razões comerciais e não por razões de segurança.
A importância das gravações de passageiros
Este incidente sublinha o papel crítico das gravações dos passageiros na responsabilização das companhias aéreas. Uma recente decisão judicial canadiana enfatizou a importância de tais provas, afirmando que as imagens de vídeo podem revelar serviços abusivos ao cliente. O juiz num caso separado, a Air Transat, condenou a companhia aérea por exigir que os passageiros apagassem as gravações antes de serem autorizados a voar.
Sem vídeos de passageiros que documentassem incidentes como o arrastamento de David Dao pela United Airlines em 2017, as companhias aéreas poderiam não ter revisto as suas práticas de recusa de embarque, nem o Departamento de Transportes teria actualizado as suas regras.
A WestJet emitiu um pedido de desculpas padrão e afirmou que o incidente foi “imediatamente investigado internamente”. No entanto, o ataque levanta questões sobre a forma como a companhia aérea lida com as disputas de passageiros e a sua vontade de agravar os conflitos em vez de resolver preocupações legítimas.
Em última análise, este caso serve como um forte lembrete do desequilíbrio de poder entre companhias aéreas e passageiros e da necessidade de os passageiros documentarem as suas experiências para proteger os seus direitos.
