Dyrektor generalny United Airlines, Scott Kirby, przyznał niedawno, że nigdy nie jadł nic podczas nocnego lotu transatlantyckiego, co rzuca światło na to, dlaczego jedzenie w klasie biznes Polaris tej linii lotniczej pozostaje stałym problemem dla pasażerów.
Preferencje zarządzania i doświadczenia pasażerów
Oświadczenie Kirby’ego złożone podczas niedawnego wywiadu podkreśla zasadniczy rozdźwięk pomiędzy priorytetami kierownictwa a doświadczeniami pasażerów. Chociaż podczas lotów długodystansowych priorytetem jest sen i nawodnienie, wielu podróżnych ceni wysokiej jakości żywność jako element premium.
Wyznanie Kirby’ego ujawnia możliwy powód, dla którego poprawa odżywiania nie była priorytetem.
Osobiste preferencje dyrektora generalnego nie są niczym wyjątkowym wśród kadry kierowniczej linii lotniczych. Często liderzy kładą nacisk na aspekty podróży, które odpowiadają ich nawykom podróżowania, czasami kosztem szerszych potrzeb pasażerów. Na przykład dużą odległość między fotelami w klasie ekonomicznej linii Korean Air powszechnie przypisuje się osobistemu rozwojowi prezesa, co pokazuje, jak preferencje kierownictwa mogą bezpośrednio kształtować projekt produktu.
Dlaczego to jest ważne?
Nie chodzi tu tylko o pomijanie posiłków przez dyrektora generalnego; chodzi o to, jak kształtują się priorytety korporacyjne. Liderzy często zakładają, że ich własne doświadczenia są reprezentatywne dla przeciętnego podróżnika. W tym przypadku brak zainteresowania Kirby’ego jedzeniem na pokładzie może przyczyniać się do powolnego postępu linii lotniczej w ulepszaniu usług gastronomicznych Polaris, pomimo udokumentowanego niezadowolenia pasażerów.
Problem z Polarisem
Pomimo twierdzeń o inwestycji, posiłki w klasie biznes United Polaris często spotykają się z negatywnymi recenzjami. Linia lotnicza skupiła się na innych udoskonaleniach premium, ale jakość żywności stale pozostaje w tyle za konkurencją. Przyznanie Kirby’ego sugeruje, że może to być zamierzone działanie lub przynajmniej nie jest to ślepy punkt, ponieważ menedżerowie niekoniecznie nadają priorytet funkcjom, których osobiście nie cenią.
Problem wykracza poza United. Wiele linii lotniczych stara się zrównoważyć cięcie kosztów z komfortem pasażerów w kabinach premium. Liderzy często polegają na tym, co znają lub preferują, tworząc luki w produktach, które frustrują osoby często podróżujące.
Wniosek
Odmowa jedzenia przez dyrektora generalnego United Airlines Scotta Kirby’ego podczas nocnych lotów transatlantyckich ujawnia potencjalne wyjaśnienie opóźnień w dostawie żywności przez linię Polaris. Preferencje kierownictwa w ogromnym stopniu wpływają na rozwój produktu, a jeśli liderzy nie cenią danej funkcji, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że zwróci ona potrzebną uwagę. To pokazuje, jak osobiste nawyki podróżne mogą bezpośrednio wpływać na doświadczenia pasażerów w branży lotniczej.
