Przedstawiciel linii lotniczych WestJet zaatakował fizycznie 73-letniego pasażera po tym, jak mężczyzna próbował nagrać rozmowę dotyczącą wymuszonej zmiany lotu. Incydent, w wyniku którego starszy mężczyzna miał spuchnięte oko, uwydatnia rosnące napięcie między liniami lotniczymi a pasażerami domagającymi się prawa do dokumentowania sporów dotyczących usług.
Wymuszona zmiana lotu i spór dotyczący rezerwacji
Jason Huang i jego rodzina mieli lecieć z Edmonton do Toronto, kiedy ich karty pokładowe zostały nieoczekiwanie zmienione na późniejszy lot. WestJet wymienił samolot, zmuszając pasażerów do opuszczenia pokładu, ale nie zaoferował natychmiastowego odszkodowania. Kiedy Juan zaczął nagrywać rozmowę z pracownikami linii lotniczych, agent zagroził, że wezwie policję, jeśli nie przestanie.
Sytuacja zaostrzyła się, gdy do Juana dołączył ojciec, który filmował całe wydarzenie. Agent chwycił telefon 73-latka i przy okazji uderzył go w oko. Stało się tak pomimo posiadania w Kanadzie prawa dotyczącego zgody jednej strony na nagrywanie prywatnych rozmów, co oznacza, że pasażerowie mogą legalnie nagrywać rozmowy, w które biorą udział, bez powiadamiania innych osób.
Odszkodowania i prawa pasażerów
Juan próbował udokumentować tę interakcję na poparcie roszczenia na podstawie kanadyjskich przepisów dotyczących pasażerów linii lotniczych. Jeżeli linie lotnicze zmuszają pasażerów do opuszczenia lotu z przyczyn od nich niezależnych, takich jak zmiana samolotu, zgodnie z prawem wymagane jest odszkodowanie. WestJet początkowo zaprzeczył jakiejkolwiek odpowiedzialności, co skłoniło do próby nagrania.
Przepisy kanadyjskie różnią się od przepisów obowiązujących w USA, gdzie linie lotnicze są często zwolnione z odszkodowania za przymusowe sprowadzenie pasażerów na ląd w przypadku wymiany statku powietrznego. Kanada wymaga jednak odszkodowania, jeżeli wymiana odbywa się ze względów komercyjnych, a nie ze względów bezpieczeństwa.
Znaczenie danych dotyczących pasażerów
Incydent uwydatnia kluczową rolę danych pasażerskich w pociąganiu linii lotniczych do odpowiedzialności. Niedawna decyzja kanadyjskiego sądu podkreśliła znaczenie takich dowodów, stwierdzając, że nagrania wideo mogą ujawnić nadużycia w obsłudze klienta. Sędzia w innej sprawie, Air Transat, potępił linię lotniczą za wymaganie od pasażerów usuwania wpisów przed zezwoleniem na lot.
Bez filmów pasażerskich dokumentujących takie zdarzenia, jak pobicie Davida Dao przez United Airlines w 2017 r., linie lotnicze mogłyby nie ponownie rozważyć swoje praktyki polegające na przymusowym schodzeniu pasażerów na ląd, a Departament Transportu mógłby nie zaktualizować swoich przepisów.
WestJet przeprosił w sposób standardowy i zapewnił, że incydent został „natychmiast zbadany wewnętrznie”. Jednak atak stawia pod znakiem zapytania sposób, w jaki linia lotnicza podchodzi do sporów z pasażerami i jej gotowość do eskalacji konfliktów zamiast rozwiązywania uzasadnionych problemów.
Ostatecznie ta sprawa stanowi wyraźne przypomnienie braku równowagi sił między liniami lotniczymi a pasażerami oraz konieczności dokumentowania przez pasażerów swoich doświadczeń w celu ochrony ich praw.
