Een agent van een WestJet-luchtvaartmaatschappij viel een 73-jarige passagier fysiek aan nadat de man probeerde een interactie vast te leggen over een gedwongen vluchtwijziging. Het incident, waarbij de oudere man een gezwollen oog achterliet, benadrukt de escalerende spanning tussen luchtvaartmaatschappijen en passagiers die hun recht opeisen om servicegeschillen te documenteren.
Gedwongen vluchtwijziging en opnamegeschil
Jason Huang en zijn gezin zouden van Edmonton naar Toronto vliegen toen hun instapkaarten onverwachts werden verwisseld voor een latere vlucht. WestJet had van vliegtuig gewisseld, wat leidde tot onvrijwillig botsen van passagiers, maar bood geen onmiddellijke compensatie. Toen Huang het gesprek met het luchtvaartpersoneel begon op te nemen, dreigde een agent de politie te bellen als hij niet ophield.
De situatie escaleerde toen Huangs vader meedeed en de interactie filmde. De agent pakte vervolgens de telefoon van de 73-jarige en sloeg hem daarbij in zijn oog. Dit gebeurde ondanks de Canadese eenpartijwetten voor het opnemen van privécommunicatie, wat betekent dat passagiers legaal gesprekken kunnen opnemen waarvan ze deel uitmaken zonder anderen hiervan op de hoogte te stellen.
Compensatie en passagiersrechten
Huang probeerde de interactie te documenteren ter ondersteuning van een claim op grond van de Canadese Air Passenger Protection Regulations. Wanneer luchtvaartmaatschappijen passagiers tegen het lijf lopen om redenen die binnen hun macht liggen, zoals het wisselen van vliegtuigen, is compensatie wettelijk vereist. WestJet ontkende aanvankelijk elke verplichting, wat aanleiding gaf tot een opnamepoging.
De Canadese regelgeving verschilt van die in de VS, waar luchtvaartmaatschappijen vaak zijn vrijgesteld van compensatie voor onvrijwillige instapweigering bij het wisselen van vliegtuig. Canada schrijft echter compensatie voor als de ruil om commerciële redenen plaatsvindt en niet om veiligheidsredenen.
Het belang van passagiersopnamen
Dit incident onderstreept de cruciale rol van passagiersregistraties bij het aansprakelijk stellen van luchtvaartmaatschappijen. Een recente uitspraak van de Canadese rechtbank benadrukte het belang van dergelijk bewijsmateriaal en stelde dat videobeelden misbruik van klantenservice aan het licht kunnen brengen. De rechter in een aparte zaak, Air Transat, veroordeelde de luchtvaartmaatschappij omdat ze van passagiers eiste dat ze opnames verwijderden voordat ze mochten vliegen.
Zonder passagiersvideo’s die incidenten documenteren, zoals het slepen van David Dao door United Airlines in 2017, hebben luchtvaartmaatschappijen hun praktijken bij instapweigering misschien niet herzien, en zou het ministerie van Transport zijn regels ook niet hebben bijgewerkt.
WestJet verontschuldigde zich standaard en verklaarde dat het incident “onmiddellijk intern werd onderzocht”. De aanval roept echter vragen op over de manier waarop de luchtvaartmaatschappij omgaat met passagiersgeschillen en haar bereidheid om conflicten te laten escaleren in plaats van legitieme zorgen weg te nemen.
Uiteindelijk dient deze zaak als een grimmige herinnering aan de machtsongelijkheid tussen luchtvaartmaatschappijen en passagiers en de noodzaak voor passagiers om hun ervaringen te documenteren om hun rechten te beschermen.
