L’amministratore delegato di United Airlines, Scott Kirby, ha recentemente rivelato di non aver mai consumato un pasto su un volo transatlantico notturno, un dettaglio che fa luce sul motivo per cui il catering in business class Polaris della compagnia aerea rimane un punto dolente persistente per i passeggeri.
Preferenze esecutive ed esperienza dei passeggeri
La dichiarazione di Kirby, rilasciata durante una recente intervista, sottolinea una fondamentale disconnessione tra le priorità dei dirigenti e l’esperienza del passeggero. Sebbene dia priorità al sonno e all’idratazione sui voli a lungo raggio, molti viaggiatori apprezzano un servizio pasti di qualità come parte della loro esperienza premium.
L’ammissione di Kirby rivela una possibile ragione per cui i miglioramenti del catering non sono stati una priorità assoluta.
La preferenza personale del CEO non è unica tra i dirigenti delle compagnie aeree. È normale che i leader enfatizzino aspetti del viaggio in linea con le proprie abitudini, a volte a scapito delle esigenze più ampie dei passeggeri. Ad esempio, la distanza particolarmente generosa tra i sedili della classe economica di Korea Air è ampiamente attribuita all’altezza personale del presidente, dimostrando come le preferenze dei dirigenti possano influenzare direttamente la progettazione del prodotto.
Perché è importante
Non si tratta semplicemente di un CEO che salta un pasto; riguarda il modo in cui vengono modellate le priorità aziendali. I dirigenti spesso presumono che le proprie esperienze siano rappresentative del viaggiatore medio. In questo caso, la mancanza di interesse di Kirby per i pasti a bordo può contribuire ai lenti progressi della compagnia aerea nel migliorare il catering Polaris, nonostante la documentata insoddisfazione dei passeggeri.
Il problema della Polare
Nonostante le affermazioni di investimento, il catering di classe business Polaris di United riceve spesso feedback negativi. La compagnia aerea si è concentrata su altri miglioramenti premium, ma l’esperienza culinaria è costantemente in ritardo rispetto alla concorrenza. L’ammissione di Kirby suggerisce che ciò potrebbe essere intenzionale, o almeno non un punto cieco, poiché i dirigenti non danno necessariamente la priorità a caratteristiche che non apprezzano personalmente.
La questione va oltre lo United. Molte compagnie aeree hanno difficoltà a bilanciare la riduzione dei costi con il comfort dei passeggeri nelle cabine premium. I dirigenti spesso si basano su ciò che conoscono o preferiscono, creando lacune nei prodotti che frustrano i frequent flyer.
Conclusione
Il rifiuto del CEO di United Scott Kirby di mangiare sui voli transatlantici notturni rivela una potenziale spiegazione per il ritardo del catering Polaris della compagnia aerea. Le preferenze dei dirigenti influenzano in modo significativo lo sviluppo del prodotto e quando i leader non apprezzano una caratteristica, è meno probabile che riceva l’attenzione che merita. Ciò evidenzia come le abitudini di viaggio personali possano avere un impatto diretto sull’esperienza dei passeggeri nel settore aereo.
