Kunjungan baru-baru ini ke Hyatt Place Columbia/Harbison di Irmo, Carolina Selatan, telah menyoroti penyimpangan yang signifikan dalam standar tata graha dan tindak lanjut layanan pelanggan, meskipun ada paket kompensasi awal yang besar. Seorang tamu menceritakan pengalaman kacau yang melibatkan beberapa kali pergantian kamar, kondisi tidak sehat, dan kurangnya komunikasi langsung dari manajemen hotel.
Rangkaian Kegagalan Ruangan
Cobaan berat ini dimulai ketika keluarga tamu tersebut ditempatkan di sebuah ruangan dengan infrastruktur yang buruk: AC tidak berfungsi dan toilet yang terus menyala. Ruangan itu juga tampak kotor. Setelah bertahan selama dua jam dalam cuaca panas yang menyengat, keluarga tersebut meminta untuk pindah.
Setelah berbicara dengan meja depan, staf dilaporkan menilai bahwa karena keluarga tersebut hanya berada di kamar selama “2+ jam”, maka kamar tersebut dapat dibersihkan dan disewakan kembali kepada tamu lain. Namun, upaya selanjutnya untuk merelokasi keluarga tersebut menjadi kacau ketika mereka ditempatkan di kamar yang sudah ditempati oleh tamu lain.
Dipaksa masuk ke kamar ketiga, keluarga tersebut menyadari bahwa meskipun AC berfungsi, ruangan tersebut perlu dibersihkan dan dipel. Karena pasrah dengan keadaan, mereka pun menginap.
Pagi Setelahnya: Kotoran Tersembunyi Terungkap
Tingkat sebenarnya dari kegagalan rumah tangga menjadi jelas keesokan paginya. Saat keluarga tersebut bersiap untuk berangkat, sinar matahari yang menyinari tempat tidur menunjukkan bahwa selimut tersebut “benar-benar menjijikkan.”
Meskipun seprai tampak bersih di bawah pencahayaan redup di malam hari, cahaya alami memperlihatkan noda dan kotoran yang parah pada seprai di bawah selimut. Penemuan ini menunjukkan bahwa kamar tersebut belum dibersihkan atau diperiksa dengan benar sebelum check-in.
Kompensasi vs. Akuntabilitas
Tamu tersebut melaporkan masalah tersebut ke layanan pelanggan Hyatt melalui Facebook. Tim media sosial merek tersebut segera merespons, mengungkapkan rasa jijik terhadap foto-foto tersebut dan menawarkan pengembalian dana penuh bersama dengan 15.000 poin World of Hyatt. Tamu tersebut menyatakan bahwa mereka masih “menyukai merek Hyatt” dan menghargai penyelesaian cepat dari tim dukungan pusat.
Namun, properti setempat gagal menepati janjinya. Tamu tersebut diberitahu bahwa mereka akan mendengar kabar dari manajer umum tetapi menunggu seminggu dengan sia-sia. Tidak ada kontak langsung atau permintaan maaf dari pimpinan hotel yang pernah diterima.
Kepedulian Industri yang Lebih Luas
Insiden ini menimbulkan pertanyaan tentang konsistensi layanan di jaringan hotel besar. Meskipun Hyatt menawarkan kompensasi yang besar dalam kasus ini, properti lain menghadapi pengawasan ketat karena tanggapan yang lebih rendah terhadap masalah serupa. Misalnya, muncul laporan tentang properti Marriott yang menolak kompensasi atas bahaya biologis yang parah, seperti hewan pengerat busuk yang ditemukan di tempat tidur sofa, atau menawarkan poin minimal untuk kasur yang berlumuran darah.
Selain itu, data tinjauan menunjukkan bahwa ini mungkin bukan satu-satunya insiden yang terjadi di lokasi Columbia. Ulasan TripAdvisor pada bulan Januari 2026 berjudul “Beyond Filthy” menduga adanya jamur hitam dan bau urin di properti yang sama, yang menunjukkan potensi pola kelalaian pemeliharaan atau pembersihan.
Intinya: Meskipun kompensasi perusahaan dapat mengurangi kerugian finansial, hal ini tidak mengatasi gangguan dalam akuntabilitas manajemen lokal atau standar kebersihan yang mendasari terjadinya insiden tersebut.
Kasus ini menggarisbawahi ekspektasi konsumen yang semakin meningkat: para tamu bersedia memaafkan kendala operasional jika ditangani dengan transparan dan bermartabat, namun perlakuan diam-diam dari manajemen lokal mengikis kepercayaan, berapa pun imbalan poinnya.
