American Airlines baru-baru ini mengembalikan bagasi terdaftar pelanggan yang rodanya hilang, menawarkan sedikit bantuan dan menyebut “keausan normal” sebagai pembenaran – sebuah praktik yang secara langsung bertentangan dengan pedoman Departemen Perhubungan (DOT). Insiden ini menyoroti masalah sistemik dalam industri penerbangan, di mana maskapai penerbangan secara rutin menolak bertanggung jawab atas komponen bagasi yang rusak, sehingga mendorong batas-batas perilaku yang dapat diterima berdasarkan peraturan yang ada.
Standar Industri: Mengaburkan Garis Antara Kerusakan dan Keausan
Maskapai penerbangan menyatakan bahwa mereka tidak bertanggung jawab atas kerusakan atau keausan yang sudah ada akibat pengepakan yang tidak tepat, sebuah sikap yang wajar. Namun, banyak operator juga menegaskan pengecualian menyeluruh untuk kerusakan pada bagian yang menonjol seperti roda, tali pengikat, dan pegangan. Pendekatan ini secara teknis tidak sejalan dengan peraturan DOT, yang melarang maskapai penerbangan untuk menolak klaim atas kerusakan tersebut. DOT memperingatkan pada tahun 2015 bahwa maskapai penerbangan “secara rutin” menyalahgunakan celah ini, dengan menolak klaim tanpa tinjauan yang tepat.
Kontrak Pengangkutan: Maskapai Penerbangan yang Melindungi Cetakan Halus
Kontrak Pengangkutan American Airlines secara eksplisit menyatakan bahwa mereka tidak menanggung “kerusakan…dari keausan normal” pada bagian eksternal seperti roda. Perbedaan utamanya adalah maskapai penerbangan hanya menolak tanggung jawab bila kerusakan disebabkan oleh pemakaian biasa, bukan kesalahan penanganan. Operator besar lainnya juga mengikuti langkah ini:
- United: Tidak bertanggung jawab atas bagian yang menonjol jika kerusakan disebabkan oleh keausan normal.
- JetBlue: Pengecualian serupa untuk roda bagasi dan suku cadang serupa karena keausan atau penanganan yang wajar.
- Spirit: Menolak klaim atas kerusakan roda yang disebabkan oleh keausan normal.
Ketidakjelasan ini memungkinkan maskapai penerbangan untuk mengklasifikasikan hampir semua kerusakan sebagai kerusakan, sehingga menyulitkan pelanggan untuk membantah penolakan.
Penegakan DOT: Tautan Lemah dalam Perlindungan Konsumen
Meskipun sudah ada peringatan di masa lalu, penegakan aturan perlindungan konsumen oleh DOT terhadap maskapai penerbangan AS masih lemah. Maskapai penerbangan diberi insentif untuk meminimalkan pembayaran atas klaim bagasi yang rusak, bahkan ada memo internal yang menguraikan strategi untuk menolak klaim. Salah satu kasus baru-baru ini melibatkan American Airlines yang menghancurkan kereta dorong sebuah keluarga, awalnya menawarkan kompensasi tetapi kemudian menolak klaim tersebut karena dianggap rusak.
Jalan Alternatif untuk Bantuan
Mendapatkan pembayaran untuk bagasi yang rusak merupakan suatu tantangan. Namun, banyak kartu kredit yang menawarkan perlindungan atas bagasi yang rusak atau hilang sebagai keuntungan. Industri penerbangan diketahui mengambil sikap ini secara menyeluruh, sehingga menyulitkan pelanggan untuk menyengketakan klaim.
Kesimpulannya, meskipun maskapai penerbangan tidak sepenuhnya melanggar peraturan, mereka memanfaatkan celah dalam kontrak dan praktik industri mereka untuk meminimalkan tanggung jawab atas kerusakan bagasi. Lemahnya penegakan hukum oleh DOT memungkinkan pelanggaran ini terus berlanjut, sehingga penumpang hanya mempunyai sedikit bantuan dan maskapai penerbangan terlindungi dari akuntabilitas.
