Seorang agen maskapai penerbangan WestJet secara fisik menyerang seorang penumpang berusia 73 tahun setelah pria tersebut berusaha merekam interaksi mengenai perubahan penerbangan yang dipaksakan. Insiden tersebut, yang menyebabkan mata pria lanjut usia itu bengkak, menyoroti meningkatnya ketegangan antara maskapai penerbangan dan penumpang yang menuntut hak mereka untuk mendokumentasikan perselisihan layanan.
Perubahan Penerbangan yang Dipaksa dan Sengketa Pencatatan
Jason Huang dan keluarganya dijadwalkan terbang dari Edmonton ke Toronto ketika boarding pass mereka tiba-tiba tertukar untuk penerbangan berikutnya. WestJet telah bertukar pesawat, yang mengakibatkan penumpang terbentur secara tidak sengaja, namun tidak memberikan kompensasi langsung. Ketika Huang mulai merekam percakapan dengan staf maskapai penerbangan, seorang agen mengancam akan memanggil polisi jika dia tidak berhenti.
Situasi meningkat ketika ayah Huang ikut serta dan merekam interaksi tersebut. Agen tersebut kemudian mengambil telepon pria berusia 73 tahun itu dan, dalam prosesnya, memukul matanya. Hal ini terjadi meskipun ada undang-undang persetujuan satu pihak di Kanada untuk merekam komunikasi pribadi, yang berarti penumpang dapat merekam percakapan mereka secara legal tanpa memberi tahu orang lain.
Kompensasi dan Hak Penumpang
Huang berusaha mendokumentasikan interaksi tersebut untuk mendukung klaim berdasarkan Peraturan Perlindungan Penumpang Udara Kanada. Ketika maskapai penerbangan menabrak penumpang karena alasan yang berada dalam kendali mereka, seperti pertukaran pesawat, kompensasi diwajibkan secara hukum. WestJet awalnya menolak kewajiban apa pun, yang mendorong upaya perekaman.
Peraturan di Kanada berbeda dengan peraturan di AS, di mana maskapai penerbangan sering kali dikecualikan dari penolakan kompensasi naik pesawat secara paksa saat menukar pesawat. Namun, Kanada mewajibkan kompensasi jika pertukaran tersebut dilakukan untuk alasan komersial dan bukan untuk alasan keamanan.
Pentingnya Pencatatan Penumpang
Insiden ini menggarisbawahi pentingnya peran pencatatan penumpang dalam meminta pertanggungjawaban maskapai penerbangan. Keputusan pengadilan Kanada baru-baru ini menekankan pentingnya bukti tersebut, dengan menyatakan bahwa rekaman video dapat mengungkap layanan pelanggan yang kasar. Hakim dalam kasus terpisah, Air Transat, mengutuk maskapai tersebut karena menuntut penumpang menghapus rekaman sebelum diizinkan terbang.
Tanpa video penumpang yang mendokumentasikan insiden seperti yang dilakukan United Airlines yang menyeret David Dao pada tahun 2017, maskapai penerbangan mungkin tidak akan merevisi praktik boarding mereka yang ditolak, dan Departemen Perhubungan juga tidak akan memperbarui peraturannya.
WestJet mengeluarkan permintaan maaf standar dan menyatakan insiden itu “segera diselidiki secara internal”. Namun, serangan tersebut menimbulkan pertanyaan mengenai cara maskapai ini menangani perselisihan penumpang dan kesediaannya untuk meningkatkan konflik daripada mengatasi permasalahan yang sah.
Pada akhirnya, kasus ini menjadi pengingat akan ketidakseimbangan kekuasaan antara maskapai penerbangan dan penumpang serta perlunya penumpang mendokumentasikan pengalaman mereka untuk melindungi hak-hak mereka.
