Le PDG d’United Airlines, Scott Kirby, a récemment révélé qu’il n’avait jamais mangé de repas sur un vol transatlantique de nuit, un détail qui explique pourquoi la restauration en classe affaires Polaris de la compagnie aérienne reste un problème persistant pour les passagers.
Préférences des dirigeants et expérience des passagers
La déclaration de Kirby, faite lors d’une récente interview, souligne un décalage fondamental entre les priorités de l’exécutif et l’expérience des passagers. Bien qu’il donne la priorité au sommeil et à l’hydratation sur les vols long-courriers, de nombreux voyageurs apprécient un service de repas de qualité dans le cadre de leur expérience haut de gamme.
L’aveu de Kirby révèle une raison possible pour laquelle les améliorations de la restauration n’ont pas été une priorité.
Les préférences personnelles du PDG ne sont pas uniques parmi les dirigeants de compagnies aériennes. Il est courant que les dirigeants mettent l’accent sur les aspects du voyage qui correspondent à leurs propres habitudes, parfois au détriment des besoins plus larges des passagers. Par exemple, l’espacement particulièrement généreux des sièges en classe économique de Korean Air est largement attribué à la taille du président, démontrant comment les préférences des dirigeants peuvent directement façonner la conception des produits.
Pourquoi c’est important
Il ne s’agit pas simplement d’un PDG qui saute un repas ; il s’agit de la façon dont les priorités de l’entreprise sont façonnées. Les dirigeants supposent souvent que leurs propres expériences sont représentatives du voyageur moyen. Dans ce cas, le manque d’intérêt de Kirby pour les repas à bord pourrait contribuer à la lenteur des progrès de la compagnie aérienne dans l’amélioration de la restauration Polaris, malgré le mécontentement documenté des passagers.
Le problème Polaris
Malgré les allégations d’investissement, la restauration en classe affaires Polaris de United reçoit fréquemment des commentaires négatifs. La compagnie aérienne s’est concentrée sur d’autres améliorations haut de gamme, mais l’expérience culinaire est constamment à la traîne par rapport à ses concurrents. L’aveu de Kirby suggère que cela peut être intentionnel, ou du moins pas un angle mort, car les dirigeants ne donnent pas nécessairement la priorité aux fonctionnalités qu’ils n’apprécient pas personnellement.
Le problème s’étend au-delà de United. De nombreuses compagnies aériennes ont du mal à concilier réduction des coûts et confort des passagers dans les cabines premium. Les dirigeants se contentent souvent de ce qu’ils connaissent ou préfèrent, créant ainsi des lacunes dans les produits qui frustrent les voyageurs fréquents.
Conclusion
Le refus du PDG d’United, Scott Kirby, de manger sur les vols transatlantiques de nuit révèle une explication potentielle du retard de la compagnie aérienne en matière de restauration Polaris. Les préférences des dirigeants influencent considérablement le développement des produits, et lorsque les dirigeants n’apprécient pas une fonctionnalité, elle a moins de chances de recevoir l’attention qu’elle mérite. Cela montre à quel point les habitudes de voyage personnelles peuvent avoir un impact direct sur l’expérience des passagers dans le secteur aérien.
