American Airlines a récemment offert un crédit de voyage sans précédent de 4 000 $ aux passagers souhaitant prendre un vol plus tard vers Aspen, une décision qui souligne les pratiques agressives de surréservation de la compagnie aérienne et soulève des questions sur les droits des passagers. Cette incitation extraordinaire est intervenue alors que la compagnie aérienne était confrontée à un vol survendu, l’obligeant à décharger des passagers malgré le coût financier important.
Surbooking et compensation : une offre rare
L’offre de 4 000 $ est remarquable car American Airlines évite généralement une indemnisation volontaire importante pour refus d’embarquement. Au lieu de cela, ils s’en tiennent généralement au paiement minimum légal, ce qui en fait la compagnie aérienne avec le plus grand nombre de déplacements involontaires de passagers. Cette situation particulière semble avoir été une exception, potentiellement due à la nécessité d’ajuster le poids du carburant et d’assurer un départ en toute sécurité avec 8 sièges vides.
Le voyage chaotique du vol
Les passagers qui ont accepté l’indemnisation de 4 000 $ ont finalement pris la décision la plus intelligente. Le vol, soupçonné d’être l’American 6506 de Chicago à Aspen, s’est dérouté en vol vers Grand Junction, Colorado, laissant ses bagages sur le tarmac. Les passagers ont été contraints de se tourner vers des moyens de transport alternatifs, notamment des voitures de location (qui étaient également rares) et finalement un bus fourni par la compagnie aérienne pour terminer leur voyage.
Une histoire de surréservation agressive
La stratégie de surréservation américaine n’est pas nouvelle. La compagnie aérienne vend régulièrement plus de billets que de sièges disponibles, pariant sur les non-présentations et les annulations de dernière minute. Lorsque cela échoue, ils comptent sur une compensation volontaire pour éviter des refus d’embarquement involontaires. Cependant, l’approche de la compagnie aérienne contraste fortement avec celle de Delta, qui n’a enregistré aucun refus d’embarquement involontaire l’année dernière en raison de généreuses offres de compensation. En comparaison, les Américains en avaient 2 906.
Incidents passés et changements de politiques
Bien que cela soit rare, American a parfois proposé des rémunérations élevées dans le passé, notamment dans des cas isolés de paiements de 5 000 $ en 2018 et dans des cas où les dirigeants ont autorisé des offres de 4 000 $. Les politiques de la compagnie aérienne ont évolué au fil du temps, autorisant autrefois des offres compétitives pour les refus d’embarquement volontaires, mais s’en tenant désormais généralement à des montants inférieurs à moins que des offres plus élevées ne soient approuvées par la direction.
Lorsque les compagnies aériennes vendent trop de vols, elles doivent veiller à ce que les passagers soient récupérés grâce à une compensation équitable, et non laissés bloqués et incommodés.
L’incident met en évidence les risques inhérents à la surréservation des compagnies aériennes et la nature imprévisible des perturbations des voyages. Cela souligne également l’importance pour les compagnies aériennes de donner la priorité au confort des passagers plutôt qu’à une maximisation agressive des revenus.
