Un agent de la compagnie aérienne WestJet a agressé physiquement un passager de 73 ans après que l’homme ait tenté d’enregistrer une interaction concernant un changement de vol forcé. L’incident, qui a laissé l’homme âgé avec un œil enflé, met en évidence l’escalade des tensions entre les compagnies aériennes et les passagers qui font valoir leurs droits à documenter les différends liés au service.
Changement de vol forcé et litige concernant l’enregistrement
Jason Huang et sa famille devaient prendre l’avion d’Edmonton à Toronto lorsque leurs cartes d’embarquement ont été inopinément échangées pour un vol ultérieur. WestJet avait échangé des avions, ce qui avait entraîné un déplacement involontaire des passagers, mais n’avait offert aucune compensation immédiate. Lorsque Huang a commencé à enregistrer la conversation avec le personnel de la compagnie aérienne, un agent a menacé d’appeler la police s’il ne s’arrêtait pas.
La situation s’est aggravée lorsque le père de Huang s’est joint à nous et a filmé l’interaction. L’agent a ensuite saisi le téléphone de l’homme de 73 ans et, ce faisant, l’a frappé à l’œil. Cela s’est produit malgré les lois canadiennes sur le consentement unilatéral pour l’enregistrement des communications privées, ce qui signifie que les passagers peuvent légalement enregistrer les conversations auxquelles ils participent sans en informer les autres.
Indemnisation et droits des passagers
Huang a cherché à documenter l’interaction pour étayer une réclamation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada. Lorsque les compagnies aériennes supplantent des passagers pour des raisons indépendantes de leur volonté, telles qu’un échange d’avion, une compensation est légalement requise. WestJet a d’abord nié toute obligation, ce qui a motivé la tentative d’enregistrement.
La réglementation canadienne diffère de celle des États-Unis, où les compagnies aériennes sont souvent exemptées de l’indemnisation pour refus d’embarquement involontaire lors d’un échange d’avion. Cependant, le Canada exige une compensation si l’échange a lieu pour des raisons commerciales plutôt que de sécurité.
L’importance des enregistrements des passagers
Cet incident souligne le rôle essentiel des enregistrements des passagers pour responsabiliser les compagnies aériennes. Une décision récente d’un tribunal canadien a souligné l’importance de telles preuves, affirmant que des séquences vidéo peuvent révéler un service client abusif. Le juge dans une autre affaire, Air Transat, a condamné la compagnie aérienne pour avoir demandé aux passagers de supprimer les enregistrements avant d’être autorisés à voler.
Sans les vidéos de passagers documentant des incidents tels que le traînage de David Dao par United Airlines en 2017, les compagnies aériennes n’auraient peut-être pas révisé leurs pratiques de refus d’embarquement, et le ministère des Transports n’aurait pas non plus mis à jour ses règles.
WestJet a présenté des excuses standard et a déclaré que l’incident avait fait « rapidement l’objet d’une enquête interne ». Cependant, l’attaque soulève des questions sur la manière dont la compagnie aérienne gère les différends entre passagers et sur sa volonté d’intensifier les conflits plutôt que de répondre à des préoccupations légitimes.
En fin de compte, cette affaire rappelle brutalement le déséquilibre des pouvoirs entre les compagnies aériennes et les passagers et la nécessité pour les passagers de documenter leurs expériences pour protéger leurs droits.
