La industria de viajes está atravesando actualmente un cambio estructural masivo, impulsado por una rápida adopción tecnológica y un giro estratégico hacia los viajeros de alto valor. Desde la integración de la inteligencia artificial hasta la evolución de los programas de fidelización, varios avances clave están redefiniendo la forma en que operan las aerolíneas, los hoteles y las plataformas de reservas.
La crisis de identidad en el marketing de viajes
A pesar de una enorme afluencia de inversiones en tecnología de marketing, muchas marcas de viajes se enfrentan a un problema fundamental: no pueden identificar con precisión quiénes son sus clientes.
Una guía reciente de Wunderkind destaca una importante “brecha de identidad” que está obstaculizando el desempeño en todo el sector. Si bien las empresas tienen las herramientas, carecen de la capacidad de resolver identidades individuales dentro de sus datos. Esta brecha es importante porque:
– Reservas directas: Sin saber exactamente quién es un usuario, las marcas luchan por convertir a los navegadores ocasionales en clientes directos.
– Eficiencia de marketing: Los datos inexactos conducen a un desperdicio de gastos en campañas amplias e ineficaces en lugar de un alcance personalizado.
– Optimización del canal: las marcas no pueden maximizar completamente sus canales de marketing existentes si no pueden realizar un seguimiento del recorrido del cliente desde el clic hasta la reserva.
IA: el enfoque “de abajo hacia arriba” de Agoda
Si bien muchas empresas simplemente están agregando funciones de inteligencia artificial a los sistemas existentes, Agoda está adoptando un enfoque más radical. El director ejecutivo de la empresa ha declarado que Agoda está reconstruyendo su modelo de negocio desde cero utilizando múltiples agentes de IA.
Esta estrategia sitúa a Agoda por delante de la gran mayoría de la industria en términos de integración técnica. Sin embargo, este cambio plantea una pregunta crítica para el sector: ¿Serán suficientes los agentes de IA especializados para dominar el mercado, o la aparición de modelos de lenguajes grandes (LLM, por sus siglas en inglés) masivos capaces de manejar flujos completos de reservas alterará el panorama actual?
El valor estratégico de la lealtad y las asociaciones
La era pospandemia ha visto un aumento en la demanda de viajes premium, una tendencia que se ha convertido en el principal impulsor de las ganancias de la industria. Para captar este grupo demográfico de alto gasto, las empresas dependen cada vez más de asociaciones de ecosistemas.
Ampliando la utilidad de las millas
Un buen ejemplo es United Airlines, que ha ampliado su asociación con Lyft. Al permitir a los miembros canjear millas de viajero frecuente por viajes, las aerolíneas están haciendo que sus programas de fidelización estén más integrados en todo el viaje del viajero, no sólo en el vuelo en sí.
El cambio hacia los viajeros premium
Esta tendencia hacia programas de fidelización de “estilo de vida” es una respuesta a la alta rentabilidad de los viajeros premium. Al incorporar recompensas de fidelidad en las actividades diarias (como viajes compartidos), las aerolíneas garantizan que su marca permanezca
