American Airlines devolvió recientemente la maleta facturada de un cliente al que le faltaba una rueda, ofreciendo pocos recursos y citando el “desgaste normal” como justificación, una práctica que entra directamente en conflicto con las directrices del Departamento de Transporte (DOT). Este incidente pone de relieve un problema sistémico dentro de la industria aérea, donde los transportistas habitualmente niegan la responsabilidad por los componentes dañados del equipaje, superando los límites de la conducta aceptable según las regulaciones existentes.
El estándar de la industria: desdibujar la línea entre daño y desgaste
Las aerolíneas sostienen que no son responsables de daños preexistentes o desgaste resultantes de un embalaje inadecuado, una postura razonable. Sin embargo, muchos transportistas también afirman exclusiones generales por daños a piezas sobresalientes como ruedas, correas y manijas. Este enfoque es técnicamente inconsistente con las reglas del DOT, que prohíben a las aerolíneas negar categóricamente reclamos por tales daños. El DOT advirtió en 2015 que las aerolíneas abusaban “rutinariamente” de esta laguna jurídica, rechazando reclamaciones sin una revisión adecuada.
Contrato de transporte: la letra pequeña que protege a las aerolíneas
El contrato de transporte de American Airlines establece explícitamente que no cubre “daños… por desgaste normal” a piezas externas como ruedas. La distinción clave es que las aerolíneas sólo niegan responsabilidad cuando el daño se atribuye al desgaste normal, no a un mal manejo. Otros operadores importantes hacen lo mismo:
- United: Excluye responsabilidad por piezas sobresalientes si el daño resulta del desgaste normal.
- JetBlue: Exclusiones similares para ruedas de equipaje y piezas similares debido al desgaste o manipulación normal.
- Spirit: Niega reclamaciones por daños en las ruedas causados por el desgaste normal.
La ambigüedad permite a las aerolíneas clasificar casi cualquier daño como desgaste, lo que dificulta a los clientes disputar las denegaciones.
Aplicación del DOT: un eslabón débil en la protección del consumidor
A pesar de advertencias pasadas, la aplicación por parte del DOT de las normas de protección al consumidor contra las aerolíneas estadounidenses sigue siendo laxa. Se incentiva a las aerolíneas a minimizar los pagos por reclamos de equipaje dañado, y memorandos internos incluso describen estrategias para rechazar reclamos. Un caso reciente involucró a American Airlines aplastando el cochecito de una familia, ofreciendo inicialmente una compensación pero luego rechazando el reclamo por desgaste.
Vías alternativas de recurso
Obtener pagos por equipaje dañado es un desafío. Sin embargo, muchas tarjetas de crédito ofrecen como beneficio cobertura por equipaje dañado o perdido. Se sabe que la industria aérea adopta esta postura en todos los ámbitos, lo que dificulta a los clientes disputar reclamaciones.
En conclusión, si bien las aerolíneas no incumplen totalmente las regulaciones, aprovechan las lagunas en sus contratos y prácticas industriales para minimizar la responsabilidad por daños al equipaje. La débil aplicación del DOT permite que este abuso continúe, dejando a los pasajeros con recursos limitados y a las aerolíneas protegidas de la responsabilidad.
