Un agente de la aerolínea WestJet atacó físicamente a un pasajero de 73 años después de que el hombre intentara grabar una interacción sobre un cambio de vuelo forzado. El incidente, que dejó al anciano con el ojo hinchado, pone de relieve la creciente tensión entre las aerolíneas y los pasajeros que hacen valer sus derechos a documentar las disputas sobre servicios.
Cambio de vuelo forzado y disputa de grabación
Jason Huang y su familia tenían previsto volar de Edmonton a Toronto cuando sus tarjetas de embarque fueron cambiadas inesperadamente para un vuelo posterior. WestJet había cambiado de avión, lo que provocó el choque involuntario de los pasajeros, pero no ofreció ninguna compensación inmediata. Cuando Huang comenzó a grabar la conversación con el personal de la aerolínea, un agente amenazó con llamar a la policía si no se detenía.
La situación se intensificó cuando el padre de Huang se unió y filmó la interacción. Luego, el agente agarró el teléfono del hombre de 73 años y, en el proceso, lo golpeó en el ojo. Esto ocurrió a pesar de las leyes de consentimiento unipartidista de Canadá para grabar comunicaciones privadas, lo que significa que los pasajeros pueden grabar legalmente conversaciones de las que forman parte sin informar a otros.
Compensación y derechos de los pasajeros
Huang intentó documentar la interacción para respaldar un reclamo bajo las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá. Cuando las aerolíneas rechazan a pasajeros por razones bajo su control, como el intercambio de aviones, la ley exige una compensación. WestJet inicialmente negó cualquier obligación, lo que provocó el intento de grabación.
Las regulaciones de Canadá difieren de las de Estados Unidos, donde las aerolíneas a menudo están exentas de compensación por denegación involuntaria de embarque al cambiar de avión. Sin embargo, Canadá exige una compensación si el intercambio se realiza por razones comerciales y no por seguridad.
La importancia de las grabaciones de los pasajeros
Este incidente subraya el papel fundamental que desempeñan las grabaciones de los pasajeros a la hora de responsabilizar a las aerolíneas. Un fallo reciente de un tribunal canadiense enfatizó la importancia de dicha evidencia, afirmando que las imágenes de video pueden revelar un servicio al cliente abusivo. El juez en un caso separado, Air Transat, condenó a la aerolínea por exigir a los pasajeros que borraran las grabaciones antes de permitirles volar.
Sin videos de pasajeros que documenten incidentes como el arrastre de David Dao por parte de United Airlines en 2017, es posible que las aerolíneas no hubieran revisado sus prácticas de denegación de embarque, ni el Departamento de Transporte hubiera actualizado sus reglas.
WestJet emitió una disculpa estándar y afirmó que el incidente fue “investigado rápidamente internamente”. Sin embargo, el ataque plantea dudas sobre el manejo de las disputas de pasajeros por parte de la aerolínea y su voluntad de intensificar los conflictos en lugar de abordar preocupaciones legítimas.
En última instancia, este caso sirve como un claro recordatorio del desequilibrio de poder entre las aerolíneas y los pasajeros y la necesidad de que los pasajeros documenten sus experiencias para proteger sus derechos.
