Ein Marriott-Hotel hat kürzlich ein Schild angebracht, das darauf hinweist, dass Elite-Mitglieder nicht automatisch Anspruch auf eine kostenlose Flasche Wasser haben. Dieses scheinbar unbedeutende Detail enthüllt eine größere, frustrierende Realität über Hotel-Treueprogramme: Die Vorteile sind oft komplexer, inkonsistenter und letztendlich weniger großzügig, als Mitglieder annehmen.
Das kafkaeske Loyalitätssystem
Marriott Bonvoy lebt, wie viele Hotelprogramme, von der Illusion exklusiver Vergünstigungen. Das Problem ist nicht nur Geiz; Es handelt sich um ein zutiefst fehlerhaftes System, bei dem die Leistungsdiagramme absichtlich undurchsichtig sind. Mitglieder mit Platinum-, Titanium- oder Ambassador-Status erwarten oft kostenloses Mineralwasser, aber die tatsächlichen Richtlinien in vielen Fairfield Inn-Häusern (und anderen) schreiben dies nicht vor. Stattdessen wird Eliten die Wahl geboten: 500 Punkte oder ein Essens- und Getränkeartikel – was manche Hotels als minimale Kosten für sie interpretieren.
Diese Mehrdeutigkeit ist beabsichtigt. Das Hauptziel von Marriott ist nicht die Zufriedenheit der Mitglieder, sondern das Nettozimmerwachstum, wie der CEO ausdrücklich erklärt hat. Das Treueprogramm dient dazu, Kunden zu Franchisenehmern zu machen, und die Bedingungen sind flexibel genug, damit Eigentümer ihre Ausgaben minimieren und dennoch von der Marketingwirkung des Programms profitieren können.
Die Tragödie der Commons
Das Kernproblem sei eine „Tragödie der Allmende“. Der Wert von Bonvoy liegt darin, dass die Mitglieder glauben, dass Vergünstigungen konsequent anerkannt werden. Dies führt zu Wiederholungsbuchungen und ermöglicht es Marriott, „Nachfrage“ an Hotelbesitzer zu verkaufen. Allerdings besteht für einzelne Eigentümer ein Anreiz, auf Vorteile (Upgrades, Frühstück, später Check-out, Wasser) zu verzichten, da die Kosten unmittelbar anfallen, während die negativen Auswirkungen enttäuschender Gäste häufig verzögert oder der Marke als Ganzes angelastet werden.
Jeder Eigentümer, der diesen Ansatz verfolgt, beeinträchtigt das allgemeine Vertrauen in das Programm. Wenn genügend Eigentümer sparen, verliert das System seine Wirksamkeit und schadet allen Beteiligten (Eigentümern und Marriott selbst).
Warum das wichtig ist
Dabei geht es nicht nur um Wasser in Flaschen. Es zeigt ein grundlegendes Spannungsverhältnis zwischen den Versprechen von Treueprogrammen und dem tatsächlichen Hotelbetrieb. Die Branche priorisiert das Franchise-Wachstum gegenüber einem konsistenten Mitgliedererlebnis. Während Hyatt auf Discoverist-Niveau kostenloses Wasser anbietet, lässt das System von Marriott zu viel Spielraum für Interpretationen und Kostensenkungen.
Die eigentliche Erkenntnis: Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Elite-Status irgendetwas garantiert. Bestätigen Sie die Leistungen immer direkt mit dem Hotel und seien Sie bereit, für die Ihnen zustehenden Beträge zu kämpfen.
