Nedávno jeden hotel Marriott vyvěsil ceduli uvádějící, že členové věrnostního programu nemají automaticky nárok na láhev vody zdarma. Tento zdánlivě nepatrný detail odhaluje širší a frustrující realitu hotelových věrnostních programů: výhody jsou často složitější, nekonzistentní a nakonec méně štědré, než účastníci předpokládají.
Kafkovský věrnostní systém
Program Marriott Bonvoy, stejně jako mnoho jiných hotelových věrnostních programů, prospívá iluzi exkluzivních výhod. Problémem není lakomost, ale hluboce chybný systém, kde jsou tabulky dávek záměrně neprůhledné. Členové se statusem Platina, Titanium nebo Ambassador často očekávají balenou vodu zdarma, ale skutečná pravidla mnoha hotelů Fairfield Inn (a dalších) to nevyžadují. Místo toho mají členové na výběr z 500 bodů nebo jídla a pití, což některé hotely vykládají jako minimální náklady.
Tato nejednoznačnost je záměrná. Hlavním cílem Marriottu není spokojenost zákazníků, ale růst pokoje, jak bez obalu prohlásil generální ředitel společnosti. Věrnostní program existuje proto, aby přilákal zákazníky k franšízantům, a podmínky jsou dostatečně flexibilní, takže majitelé mohou minimalizovat náklady a zároveň těžit z marketingové přitažlivosti programu.
Tragédie Commons
Hlavním problémem je „tragédie commons“. Hodnota Bonvoy je v tom, že členové důvěřují, že výhody budou důsledně uznávány. To podporuje opakované rezervace a umožňuje Marriott prodávat „poptávku“ hoteliérům. Majitelé však mají zájem ušetřit na výhodách (upgrade, snídaně, pozdní check-out, voda), protože náklady jsou okamžité a negativní dopad zklamaných hostů je často zdržen nebo nese značku jako celek.
Každý vlastník, který použije tento přístup, podkopává celkovou důvěru v program. Pokud dostatek vlastníků šetří, systém ztrácí účinnost, což poškozuje všechny zúčastněné strany (vlastníky i samotný Marriott).
Proč je to důležité?
Nejde jen o balenou vodu. To ukazuje na zásadní napětí mezi přísliby věrnostních programů a skutečným provozem hotelů. Toto odvětví upřednostňuje růst franšízy před konzistentními službami pro členy. Zatímco Hyatt nabízí vodu zdarma na úrovni Discoverist, systém Marriott ponechává příliš mnoho prostoru pro výklad a snižování nákladů.
Klíčové informace: Nepředpokládejte, že váš elitní status nic nezaručuje. Výhody si vždy ověřte přímo u hotelu a buďte připraveni bojovat o to, na co máte nárok.
