Lufthansa zavádí kontroverzní politiku, která fakticky neguje hlavní výhodu jejích nejdražších tarifů: flexibilitu. Na řadě světových trhů začala letecká společnost účtovat nemalé poplatky za vrácení „flexibilních“ letenek. Tento krok je v rozporu s průmyslovými standardy pro prémiové služby.
Nová struktura provizí
Letecké společnosti tradičně používají odstupňované ceny: čím vyšší je cena letenky, tím více práv cestující získává, včetně možnosti zrušit let s plnou refundací původní platební metodou. Nová politika Lufthansy porušuje tento model tím, že uvaluje vysoké „příplatky“ za hotovostní refundace i na letenky, které jsou prodávány jako flexibilní.
Výše provize závisí na třídě služby:
- Ekonomická třída: pokuta 400 EUR
- Prémiová ekonomika: Pokuta 700 EUR
- Obchodní třída: pokuta 1 000 EUR
- První třída: pokuta 1 500 EUR
Zacilte na regiony a tržní strategii
Tato politika zatím není celosvětovým standardem; v současnosti se v některých regionech zavádí. Poplatky se vztahují na lety do Jižní Afriky, Mauricia a Seychel a Asie a Tichomoří (kromě Číny, Japonska, Malajsie a Singapuru).
Výběr těchto specifických trhů je docela objevný. Tyto regiony jsou z velké části mimo velké společné podniky leteckých společností, což dává Lufthanse příležitost využít je jako „zkušební laboratoř“. To umožňuje sledovat reakce spotřebitelů bez přímého tlaku intenzivní konkurence ze strany aliančních partnerů. Pokud se taková politika ukáže jako zisková nebo nepovede k exodu zákazníků ke konkurenci, mohla by být rozšířena do dalších světových destinací.
Proč na tom záleží: Podkopávání hodnoty zákazníka
Tento posun vyvolává vážné otázky o budoucnosti věrnostních programů a hodnotě prémiového cestování.
1. Bariéra firemního cestování
Obchodní cestující a korporace často platí navíc za flexibilitu, aby se minimalizovalo riziko náhlých změn jízdních řádů. Uvalením vysokých poplatků za vrácení může Lufthansa nechtěně odcizit firemní zákazníky, protože „flexibilita“, za kterou platí, se změní z výhody ve finanční zátěž.
2. Změna modelu „pojištění“.
Jízdné vyšší třídy v podstatě slouží jako jakési cestovní pojištění. Ve standardním modelu poskytuje největší ochranu nejdražší letenka (bez storno poplatků). Lufthansa tuto logiku mění: namísto plné flexibility nabízí „slevu“ ze storno poplatku. Produkt se tak mění z plně flexibilního jízdného na částečně vratné jízdné, což může cestujícím zmást a vést k neočekávaným finančním ztrátám.
3. Bojujte proti „rezervaci kvůli držení místa“
Jednou z možných příčin těchto změn je celoodvětvový problém: cestující, kteří si kupují vratné letenky, aby si „vybrali“ místo – uzamkli si cenu nebo dostupnost místa na letu s úmyslem rezervaci později zrušit. Ukládáním vysokých pokut se Lufthansa možná snaží omezit toto chování a zajistit, aby prémiový inventář využívali pouze cestující, kteří skutečně zamýšlejí letět.
Velkou otázkou zůstává: budou cestující i nadále platit nejvyšší dolar za produkt, který již nesplňuje svůj hlavní příslib neomezené flexibility?
Závěr
Rozhodnutí Lufthansy účtovat až 1 500 EUR za vrácení peněz za flexibilní letenky znamená významný odklon od tradičních cenových modelů. Zatímco letecká společnost testuje strategii na vybraných trzích, odvětví bude bedlivě sledovat, zda tento krok přinese krátkodobé zisky na úkor dlouhodobé důvěry zákazníků a prémiového podílu na trhu.
